细节决定成败,尤其是银行服务工作,更要特别注意细节。而银行的柜面服务,则是银行树立形象的窗口,是银行与客户沟通的纽带,更是银行核心竞争力的“软实力”。柜面服务质量的好坏,将直接影响银行的声誉与形象,决定着银行核心竞争能力的高低。
注重表情细节,推行微笑服务。工行十分注重这类细节在服务中的独特作用,还特别聘请专业机构对网点员工的服务礼仪进行了培训,包括仪容仪表、着装、发式、双手接递、欠身致意、引导手势等礼仪,都一一做了规范。微笑服务常态化,成为该行一道魅力独具的亮丽风景线。
围绕客户服务的重要环节和关键接触点,工行还将开展业务体验和流程穿越活动。如“三声服务”是柜面服务的基本要求,该行要求员工做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,用“三声服务”贯穿每位客户业务办理过程,并致力于服务用语细节的把握,做到“请字当头,称呼尊重,语气亲切,态度诚恳”,让客户充分体会到备受尊重、备感亲切的荣耀感与温馨感。
营业时间内则要始终保持规范的仪容仪表。据工作人员介绍,在日常工作中,从着装、仪表到文明用语的使用都从细处反映了职业化水平,一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨。
|