作为国内第一大商业银行、全世界市值最稳定、最具投资价值的商业银行，近年来，中国工商银行的影响力与日俱增，深受广大企业和居民的欢迎。在探究工行成功的秘诀时，不难发现，他们的成功并没有什么神奇，只是把平常的金融服务做得更细致、更贴心、更亲切、更具有针对性而已，把“以客户为中心”的服务理念真正地落到了实处。

除了将柜面服务打造为形象窗口外，工行重庆分行要求将提高大堂经理的服务水平作为突破口，充分发挥大堂经理的接待、引导和分流作用，通过搞活大堂带旺网点。 　　为此，工行重庆分行建立了一整套大堂经理服务流程和服务标准。例如，当客户走进营业网点，大堂经理就要做到“15步远微笑，5步近问候”。第一句问候语就是“您好，请问您需要办理什么业务？”然后，再热情地把客户引导到相应的柜台。 　　“我们以大厅为舞台，但我们不是演员，我们可以说是舞者，因为我们关注着每一位客户的节奏和脚步，以能和客户默契同拍为骄傲。”这是某分理处的大堂经理小文的服务座右铭。有这样一个事例，某个周末小文值班时，正赶上附近一家大型企业发工资，那天来分理处查询、领取工资的人特别多。当一名客户看上去有点不耐烦，小文立即走上前去，先微笑着说了一声“对不起，让您久等了”，然后，就向该客户介绍起了工行的产品。通过轻松的谈话，小文了解到该客户使用的是存折，而没有使用工行的牡丹灵通卡。小文当即就向该客户解释，如果能办一张牡丹灵通卡，并开通电话银行或申请工行信使，单位一发工资，他马上就能收到短信，知道金额，办理业务既可以到柜台，又可以在任何一台贴有银联标识的ATM机上操作，不用排队等候。 　　经小文这么一介绍，该客户立即就申办了一张牡丹灵通卡，并开通了工行信使业务。临走时，该客户满意地说：“太谢谢你了，没想到办一张卡，办理业务就方便了这么多。”

其实，小文经理不过是工行人在全面提升金融服务品质的过程中，涌现出的一大批先进明星服务机构和明星服务人物中平凡的一员。 　　从2004年伊始，工行就开始推广大堂经理制度，每年还会组织大堂经理培训班；2007年，中国工商银行举办了大堂经理业务技能比赛。活动期间，将通过制定全行营业网点服务规范，组织开展营业网点规范服务培训，以及形式多样的竞赛活动，推动网点服务的规范化，全面推进工行服务质量水平迈上新台阶。 　　正是在这种思想的指导下，工行在渝的各级网点掀起了空前的服务大提升活动，涌现出了一大批优质服务明星机构。地处重庆最繁华地段解放碑商圈中的工行朝天门支行营业部，就是其中的一个典型代表。 　　在周边银行网点星罗棋布，市场竞争异常激烈的环境中，朝天门支行营业部以工行人特有的“服务显现品质，品质决定生存，生存推动发展”勇气，敢于竞争、善于竞争，通过一系列的创新、实践，不仅大大地提升了服务水平，更是赢得了客户和社会的一致好评。2009年，朝天门支行营业部被中国银行业协会评为“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，同时，在工行系统内部，该部又获得了工商银行总行授予的“百佳服务机构”称号。 　　正是在这种强调品牌服务和竞争力的同时，工行将实施“大堂制胜”工程作为今年落实开展的“十项工程”的重点内容之一：按照标准，工行重庆分行将为每个理财网点配备1名大堂经理，贵宾理财中心则至少配备2名大堂经理；建立大堂经理补位制，保证网点营业时间内有大堂经理引导、管理客户，完善对大堂经理的业绩考核，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用；并将强力推行“行长坐堂”制，使行长在营业大厅“坐得下”、“坐得住”、“坐得好”。