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除了将柜面服务打造为形象窗口外,工行重庆分行要求将提高大堂经理的服务水平作为突破口,充分发挥大堂经理的接待、引导和分流作用,通过搞活大堂带旺网点。 为此,工行重庆分行建立了一整套大堂经理服务流程和服务标准。例如,当客户走进营业网点,大堂经理就要做到“15步远微笑,5步近问候”。第一句问候语就是“您好,请问您需要办理什么业务?”然后,再热情地把客户引导到相应的柜台。 “我们以大厅为舞台,但我们不是演员,我们可以说是舞者,因为我们关注着每一位客户的节奏和脚步,以能和客户默契同拍为骄傲。”这是某分理处的大堂经理小文的服务座右铭。有这样一个事例,某个周末小文值班时,正赶上附近一家大型企业发工资,那天来分理处查询、领取工资的人特别多。当一名客户看上去有点不耐烦,小文立即走上前去,先微笑着说了一声“对不起,让您久等了”,然后,就向该客户介绍起了工行的产品。通过轻松的谈话,小文了解到该客户使用的是存折,而没有使用工行的牡丹灵通卡。小文当即就向该客户解释,如果能办一张牡丹灵通卡,并开通电话银行或申请工行信使,单位一发工资,他马上就能收到短信,知道金额,办理业务既可以到柜台,又可以在任何一台贴有银联标识的ATM机上操作,不用排队等候。
经小文这么一介绍,该客户立即就申办了一张牡丹灵通卡,并开通了工行信使业务。临走时,该客户满意地说:“太谢谢你了,没想到办一张卡,办理业务就方便了这么多。” |
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