每天上午8点半,工行重庆铜梁支行的会议室都会准时响起悦耳的音乐,全体员工身着整齐行服,全体起立、精神抖擞。在这场简短的晨会上,支行领导要点评昨日服务情况,好的予以表扬鼓励,不足则批评指正,同时对当日服务工作提出要求,全行员工新一天的忙碌与精彩由此展开。
这样的晨会同样也是所有工行营业网点每天的“必修之课”。此外,每周周会还要对一周服务情况进行通报点评,对客户在95588服务投诉进行通报和分析,提出整改建议和措施;每月月会通报月度检查结果,对违规违纪人员提出处理决定,要求相关科室上报整改情况,同时安排下月服务工作。
其实,这“三会”只是推行规范化服务的一项重要内容。在工行重庆分行看来,面对日趋激烈的同业竞争,只有通过实施规范化服务,才是增强核心竞争力的必经之路。
规范化服务首先从各个营业网点开始,为此,重庆工行专门制定了《营业网点服务规范手册》。这本小小的手册,通过将每位客户从进网点、办理业务到离开的所有环节着手,提出了对每名工行员工着装、站姿、用语、表情,营业网点的环境卫生、临柜服务等方面的规范要求,“让每位客户时刻感受到工行的真诚。”
为切实增强服务意识,提升服务能力,工行重庆分行还从分行、支行、网点三个层面,组织全行网点人员开展服务规范培训。同时,全力打造服务标杆,发挥典型示范作用,带动和影响全行网点争先创优。
与此同时,各支行也在抓服务上出新招。不久前,渝中区支行召集网点主任、营业经理和大堂经理和部分柜员,观看从各网点录像监控中采摘的服务片段,将一些不规范的服务展示出来,对与会人员触动很大;南岸支行在开展“争先创优”活动中,安排网点主任到所有网点进行服务体验,使各网点在活动中看到自身服务优势的同时,准确地找到差距和不足,推进了网点服务质量的持续提升。
服务标准 量身打造 |