第三十八期职场专家在线 嘉宾 重庆东海酒楼有限公司水星店总经理 王绍红 女士

     这是一家耗资一亿打造的顶级海鲜酒楼,其装修融合了盛唐华彩的多种元素,在提供美味佳肴的同时也给了客人无比尊崇的享受; 这是一家拥有超强物流配送体系的高档海鲜酒楼,其海产品品种多样并保证将最新鲜的产品提供给顾客; 这是一家荣获“2007CCTV中国雇主年度调查重庆十佳雇主”的餐饮企业,拥有极具行业竞争力的薪酬福利制度以及完善的晋升体制,给予员工充分的发展空间。 今天,让我们在酒楼执行总经理王绍红女士的带领下共同走进这家重庆首屈一指的海鲜酒楼——东海酒楼。

重庆餐饮翘楚 •东海酒楼 王绍红

专家档案

    1989年—1995年 重庆西南大酒店 从服务员升任中餐厅经理
    1995年—1999年 重庆海德大酒店 餐饮总监助理
    1999年—2004年 天鹅酒店管理公司 中餐厅经理
    2005年—2006年 五洲大酒店 餐饮总监
    2007年—至今 东海酒楼执行总经理

    初见王绍红是在东海酒楼位于北部新区的旗舰店里,按照餐饮业的习惯,我们特意约在下午三点进行采访。从底楼大厅到六楼茶庄,整个东海酒楼的规模着实让我吃惊不小。酒楼经营面积1万余平方米,按超五星级酒店标准融合盛唐华彩进行设计装修,耗资1亿元打造的圆环形建筑体内每一处都透着富丽堂皇,尤其是顶部绕墙一周的敦煌壁画更是让人叹为观止,将饮食文化推向至高境界。而王绍红的出现同样让我眼前一亮,一身融合了中式文化和西式风格的工装,据说是出自本届奥运会某位服装设计师之手,真是让人羡慕不已。

“如果你想为绅士和淑女服务,首先就要把自己变成绅士或淑女”

    采访依旧是从嘉宾的职场经历开始,谈到自己的从业经历,王绍华说,自己从事餐饮行业已有整整二十个年头。从19岁高中毕业误打误撞进入这个行当,再到今天管理经营重庆顶级海鲜酒楼,这中间的体会如人饮水冷暖自知,至今回忆起来感慨颇多。1989年国营西南大酒店正式成立并对外招聘员工,此时刚从学校毕业,对未来还很懵懂的王绍红在征得父母同意后也加入到应征者队伍,并顺利入职酒店餐饮部,一个小小的契机让她从此与餐饮结缘。也许是因为学历的关系,也许是想早日减轻父母的压力,总之,初涉服务业的王绍红并没有像大多数人那样中途狼狈退出。用她的话说,餐饮工作对她而言充满了挑战和新鲜感,至今想来仍是快乐多过辛苦。一句话把我们试图从她嘴里挖掘点餐饮行业如何辛苦劳累、受尽委屈的意图给打消了。是的,我相信如果你能在短短两年时间里从一名普通服务员做到经理的位置,我得承认你确实热爱这个行业,而不是作秀。王绍红就是这样证明给我们看的。

     在西南大酒店工作期间,王绍红有幸被派往重庆首家外资酒店——扬子江假日酒店接受培训。从最基础的端盘、摆台、折花到具体的服务流程,王绍红学得一丝不苟,就连我这位酒店管理专业出身的小编也自叹不如。“为了练习好端盘,我们不光上班练,下班后还要刻意捡几块砖头练,酒店的要求是每位服务员一次性都能单手托起5瓶啤酒。”谈话间,我们提到了斟茶倒酒的方法,似乎聊到专业知识王绍红永远有说不完的话,她说,中国习俗中有“茶七酒八”的说法,就是针对茶杯、酒杯中的茶或酒应倒至何等程度而言的。一般而言,茶水应倒七分满,红酒应倒八分满,白葡萄酒倒三分之一或更少些,而啤酒则是七分啤酒三分泡沫。王绍红说,别以为餐饮服务就是端盘子送水,其实里面学问很多,要真正让客人感受到宾至如归是相当考验功力的事。“就拿点菜来说,一个好的餐饮服务员是懂得如何根据客人的身体情况、宴请对象为客人建议适当菜品的,如果客人有过中风病史却不小心吃了猪油,一旦病发对客人对酒楼都是极大的伤害。这些细节都是餐饮服务的基本功,而如何升级到提供个性化服务则是考验服务员和酒店的又一个指标。”王绍红坦言,做餐饮服务确实有受气的时候,但是作为服务员却只能把“对”的一面让给顾客,“如果你想为绅士和淑女服务,首先就要把自己变成绅士或淑女。”一位优秀的服务员是懂得如何通过服务去引导、约束顾客,并让他们欣然接受的。短短几分钟的话,让我们不禁大为感叹,果真是术业有专攻啊!

    1995年,命运与王绍红开了一个玩笑,她从国营酒店下岗了。在加入重庆海德酒店之初,她仅仅是一个餐饮领班的身份。我们好奇为何她能放下身段接受领班这个职务,王绍红说,一是确实喜欢餐饮工作,也相信凭自己的能力很快能得到认可;二是下岗后总要找一份能养活自己的工作。这话说得实在,果不其然,没过多久她就升任餐娱总监助理了。有了扎实的餐饮服务功底和管理功力,之后的几年她基本上成为了其他酒店极力挖取的人才。2001年爱专研的王绍红在工作之余自费到夜大学习酒店管理,并于2004年完成学业,成为重庆第一批获得酒店管理专业学历的人才之一。2006年在就职于五洲大酒店期间,王绍红有幸被派到南京金陵酒店接受总经理管理培训。2007年东海酒楼筹备之初,在董事长郑铭辉先生的力邀下,王绍红正式加入这个拥有超强团队凝聚力、极富行业竞争力的企业当中,成为其中的一份子。

“不管哪个行业,终归都要回归到讲信誉的正常状态”

     2002年,东海进入重庆,东海金鲍银翅食府首度面市;2003年—2004年公司迅速发展,先后创办了东海海鲜火锅城南方花园店、加州店、东海山泉茶庄;2008年,重庆酒楼业旗舰店——东海酒楼水星店正式面世。六年时间里,东海酒楼有限公司已发展为重庆海鲜餐饮界领军企业之一,旗下囊括东海酒楼、金鲍银翅食府、东海海鲜火锅城、东海山泉茶庄四大品牌,是一家以经营燕鲍翅、高档海鲜、潮粤菜、茶艺和物流配送为主的现代大型品牌餐饮企业。在董事长郑铭辉先生的带领下,东海已逐步驶入品牌化道路,2003年,东海获得重庆餐饮大赛最佳特色奖、重庆餐饮大赛绿色营养奖;2005年,获评“中华餐饮名店”、“食品卫生诚信单位”,并成为渝北餐饮协会副会长单位;2006年,获评“食品卫生诚信单位”、“全国用户质量满意单位”、“重庆餐饮休闲十佳金牌雇主”、“餐饮诚信经营示范单位”;2007年,获评“重庆慈善爱心企业”。如果不是亲眼所见,我真不敢相信眼前这家酒楼居然还是“2007CCTV中国雇主年度调查重庆十佳雇主”。

    采访中我毫不隐瞒地提出了质疑,身为酒楼执行总经理的王绍红自豪地跟我们介绍到,“六年来,东海以诚信道德为企业经营最高准则,以人才优势为企业竞争与发展的核心,以创新求变为推动企业成长的行动宗旨。”硬件方面,目前东海已建立起强有力的物流配送体系,在南澳岛、汕头、广州、深圳、大连等地建立了自有产品基地,所有海鲜捕捞上岸、经严格挑选后,会用专车直运重庆基地饲养。此举不仅确保了菜品新鲜,也造就了在重庆独有的30余种海鲜品种。成本低、品质好,当然受顾客欢迎。除了向顾客提供优质的海鲜食品外,东海酒楼更率先打破行规,在每家店都摆放公平秤。王绍红说,公平秤是董事长郑铭辉先生力排众议从相关部门买来砝码,刻好编号,送检获得认可证书后才在海鲜店大堂内设立的。郑董认为不管哪个行业,终归都要回归到讲信誉的正常状态。总要有人先吃螃蟹,把整个行业带动起来。我们佩服东海的勇气,也切实见识了东海“诚信为本”的办事风格。就在采访中我们得知,酒楼原本向社会大众推出的特价海鲜自助餐活动时间是截止到12月10日,由于本周六接受了婚宴预定,酒楼方考虑到当天无法为自助餐客人提供服务,特将活动时间往后延迟一天,还专门为此在重庆三大主流报媒上刊出致歉启示,其诚意可见一斑。言及此,身为局外人的我也不得不为酒楼说几句辩解的话,由于活动期间前来用餐的客人络绎不绝,而每日从外地运输来的海鲜产品数量有限,酒楼为了保证每位用餐的客人都能品尝到优质的食物,不得不启用排号、叫号的方式,为此每天不得不忍痛拒绝那些慕名而来却晚到的食客进入。王绍红说,出现这样的事实在不是酒楼故意所为,还请没有排到号的朋友谅解他们的良苦用心。

“企业发展离不开员工,优厚待遇和浓厚的企业文化才能留住人才”

     对客人如此,对自己的员工东海更是不遗余力的给予。曾在一篇报道上看到酒楼董事长这样分析公司的成功之道,“除了天时地利,还有一点很重要——人和。”他说,自己从不以企业所有者自居,而是用心跟员工交往,互相尊重,互相信任。在水星店之前,旗下两个店的楼面经理及厨房员工都是东海在重庆开业时就加盟的老员工。采访中,提到这位平时非常低调的上司,王绍红也一直赞不绝口,她说自己非常欣赏这位既有胆识又有魄力的领导。作为企业领袖,郑董主抓精神、宏观的东西,决策决断。而企业从小到大的具体工作,则是员工应该发挥的场地。

     王绍红说,企业发展离不开员工,优厚待遇和浓厚的企业文化才能留住人才。东海员工待遇一直走在重庆同行前列。2002年,服务员月薪就是800元,而当时不少餐馆才四五百元。两三年前,做得好的服务员可拿到1100—1200元。现在酒楼更重视员工的技能培训和综合素养,凡是取得高级服务师职称的员工,底薪定位将上升到1600元。值得一提的是在非典时,当整个餐饮行业遭受巨创时,东海员工即使休假在家也能领到全额工资。此举让一度心安理得轮流放假的员工深受感动,员工们纷纷主动提出要坚持上班为东海分忧。除了稳定的福利待遇外,在管理上东海也秉承人性化管理,如果碰到员工怀孕,公司都会尽量为其调整岗位,如安排统计、库管等岗位,并安排免费鸡汤为其补充营养。也正因此,不少女工在生完小孩后仍愿继续回到东海上班。这些看似微不足道的举措最终都赢得了员工的真心回报。

    作为公司的管理者,王绍红说从人事管理的角度讲,企业考核员工最重要的标准是人品,能力是第二位。当然,公司也相继推出了多项切实的人事保障制度。比如完善的员工晋升机制,目前公司管理层60%以上来自内部提拔。人事部会定期下店了解员工情况,员工只要有一定功底,一般都有晋升机会;为了减轻部分员工生活负担,公司特别提供了住宿。员工宿舍实行室长负责制,生活配套设施相对齐全。如果员工患病,公司还要就其伙食做特殊安排,如提供营养粥、肉粥、肉丝面鸡汤等;在员工离职的问题上,员工辞职必须经过总经理签字认可,避免员工遭受不公正待遇,同时也为挽留人才设立了最后一道保险;年假制度,员工在东海工作满一年,即可获得四天带薪休假,之后逐年递增,春节还要放假;员工集体生日会制度,公司每月组织一次当月过生员工生日会,送生日蛋糕,请吃海鲜火锅;家属聚会制度,年底,公司会分期分批邀请员工家属聚会,由老总、经理等管理层亲自为其服务,让员工感受到更多来自企业的关怀。最值得一体的是,公司专门设立了救助基金,每个员工每月从工资中捐出5元,公司捐员工所捐总额的双倍,由员工代表及会计等组成7人小组共同管理。如有员工遭遇困难,大家再表决是否动用基金,这项制度的落实很大程度上保证了企业救助帮扶的持续能力,让员工于危难中得到更多的关爱,进而加强了整个企业的凝聚力。

     王绍红说,东海是一个温馨、温暖的大家庭,在这里工作虽然同样有苦有累,但更多的应该是收获。明年春节后,东海将在南坪再开一家面积为5000多平米的新店。时值东海酒楼大量用人之际,欢迎有志于餐饮行业的朋友加入他们的团队,共创东海的辉煌!

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