三十期职场专家在线 嘉宾 重庆JW万豪酒店 瑞爱华 总经理

     他是重庆首家国际五星级酒店,来自全球著名酒店管理集团——万豪集团,血统高贵; 他是众多有志于从事酒店行业的朋友们向往的圣地,备受推崇; 他的存在,首次树立了国际五星级酒店在重庆的形象和地位。 今天大渝人才首家披露,与总经理瑞爱华先生一起,换种视角带您重新认识著名的重庆J.W万豪酒店。

解读“万豪”之人才篇

个人信息

    英文名:Atab Rivera
    中文名:瑞爱华
    国籍:美国

个人经历:

    大学时期在美国度过,于1983年加入万豪集团,拥有超过25年的丰富酒店经营和管理经验,曾任多家万豪品牌酒店高级管理职务。作为销售人员出身的他,曾工作于餐饮部,财务部,宴会统筹部等。对于各部门的运营情况有着自己独特的见解和技巧。

工作宗旨:

    提高服务质量,带给客人优质服务,使客人满意,确保酒店的顺畅营运,让每位来店客人感受宾至如归。

酒店简介

     重庆JW万豪酒店是由全球著名的酒店管理集团——万豪国际集团管理的重庆首家国际五星级酒店。1999年11月开业,楼高39层,拥有462间客房。2004年升级为万豪集团旗舰品牌—JW万豪酒店,致力于为顾客提供更加豪华、个性化及优质的住宿体验。酒店有健康中心,游泳,桑拿等娱乐设施。有咖啡厅,中餐厅,日本餐厅,曼哈顿扒房等风味菜系,会议室可容纳多人。462间客房、套房及公寓有超大玻璃窗、从各个角度全览重庆建筑与山水错落有致的景观。 “人是第一位的”是公司赖以成功的管理哲学和传统;“诚实、正直、公平、关怀、信任、尊重”是酒店得以发展的基石。

大渝人才:万豪的每一个品牌都有他自己的个性、文化和核心理念,重庆JW万豪的个性、文化和核心理念是什么?

瑞爱华:万豪1989年开始在中国香港投资建店,1997年进入内地市场,包括J.W万豪酒店、万豪酒店、万丽连锁酒店公司、新世界连锁酒店、万怡酒店和万豪商务公寓等六大类不同档次的酒店品牌。作为一家国际性酒店管理集团,在全球有超过3,000家(中国超过30家)万豪品牌酒店。每家酒店包括重庆JW万豪酒店都是以员工为主,使员工感到满意,为他们量身定做个人的职业发展计划,让员工与酒店一同成长。提供良好的福利政策及待遇,重视员工的培养及发现人才,给与适当的培训,员工更有机会前往各地的万豪品牌酒店任职学习。万豪一路本着以客为主,以个性服务为优势,以员工为栋梁核心,致力发展成家喻户晓的品牌。

大渝人才:酒店服务业是一项非常细致繁琐的工作,作为一家五星级酒店你们对服务质量是否有具体的衡量标准?

瑞爱华:作为衡量服务质量标准之一的硬件设施,万豪有自己严苛的标准。酒店里所有设备都严格按照万豪总部的要求挑选采购,管理公司在定位一家酒店的品牌时也会根据该店的设施状况来决定。万豪一直倡导一种“服务精神”,即服务于客人,服务于员工,服务于社区。让万豪的服务精神感染每一位。万豪有一套名为“为您效劳”的电脑注册系统,将客户哪怕是最细微的要求都记入数据库中。比如你喜欢海绵枕头或者忍受不了街道嘈杂的声音,该系统都会记录在案。当你再次入住酒店时,店方会事先为你准备一套无可挑剔的房间。在酒店服务中,有一个非常著名的公式“100—1=0”,它是酒店服务中的一条真理:关注细节,做好细节服务,因为一个小小的失误都会导致整个服务的被否定。“记住客人的姓名”,也是万豪集团服务精神中的一条。

大渝人才:作为首家落户重庆的五星级酒店,重庆万豪酒店在招揽人才时会从哪些方面考虑?

瑞爱华:首要的一点就是员工的兴趣,热衷于酒店业,想在酒店行业的某块领域有长足的发展。第二,选择合适的人在合适的时间做合适的事情,这一点我们会在初试时要求应聘者在网上完成一套较为完整有效的测试题,然后人事部根据结果进行筛选。

大渝人才:我们看到贵酒店在大渝人才网上发布的招聘信息几乎没有填写任何应聘条件,这是为什么?

瑞爱华:万豪在招录员工时一直都没有填写过条件,填写要求在我们看来是违反国际要求的。第二,不填写条件也是为了吸引更多需要工作又热爱酒店业的朋友加入。我们不认为是在增加工作量,相反,通过这种方式,我们吸引了更多有志于酒店业的朋友,扩大了我们的人才群。同时,专业测试工具的引入又大大减低了我们的招聘成本。

大渝人才:听说万豪有一个核心经营理念“如果我们很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人。”万豪已连续七年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”,今年又恰逢万豪国际集团80周年庆典,请问在激励员工和培养员工、留住人才方面,万豪有何经验?

瑞爱华:我们会为员工策划专署的职业发展道路,使其对自己的未来有块蓝图,带领员工登上高峰。安排适当培训,如派员工到兄弟酒店学习,提高员工的服务质量调动其积极性。在重庆JW万豪酒店,通过培训,甚至连清洁员都会说常用英文。在工作之余,清洁员们还要参加英语培训,互相练习;要求熟背最新餐饮推广,以便随时解答客人的需要。作为一家知名的国际性酒店,万豪在中国各地的酒店都将严格按照当地劳动法规给予员工法律规定的保障,认可员工的奉献。每年还将通过行业薪酬调查确保为员工提供有竞争力的薪酬,同时给予员工成长机会,让大家能感受到在酒店工作的发展前景。

大渝人才:您认为万豪在重庆最大的竞争对手是谁,万豪在重庆面临的最大挑战是什么?

瑞爱华:竞争对手是不分品牌,不分集团的,所有能从我们这里拉走生意的都是我们的竞争对手。而其中最大的竞争对手是我们自己,我们的目标是做到超越自己,不断完善自身。当然人才竞争也是一个重要方面,尤其是寻找符合酒店要求的外语人才。因此我们非常欢迎热爱酒店行业的,具备良好外语基础的朋友加入我们重庆J.W万豪酒店。

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