焦红杰:2020院长日记之客诉

大渝健康腾讯大渝网2020-05-26 13:05

本文写于2020年4月6日

作者:焦红杰

如果谁说哪家医院1年内或甚至1个月没有一例投诉或抱怨,绝对不可相信,无论以患者体验为中心的理念落实多么到位,要么是患者反馈的渠道和通道不足。非医疗行业内从业人员,永远不知道医疗服务环节之多,从病史、体检、检查、诊断到治疗,任何一个环节都可能存在不确定的风险,流程之复杂,非标准化之多,是很多外行所不能体会。 哈佛医学院教授阿图·葛文德在《医生的修炼》中写道:“从医之后,你会发现,治疗中最大的挑战就是疾病的未知性,而非如何去治疗,医学的本质就是不确定性。”

焦红杰:2020院长日记之客诉

既然有那么多环节和不确定性,就会有不同场景、不同环节中的不同感受,或者与期望值之间有落差。

记得当年我们小儿骨科的先天性马蹄足手术较多,不同的症状和体征,不同的手术方式,都有其可能发生的并发症。为了让更多家长了解全貌,每个月我会集中家长开展一次围手术期和术后管理知识讲座,将病因、症状、手术注意事项、手术后可能出现的并发症及处理方案、术后恢复的效果及时间、注意事项等内容一一向家长讲解,促进理解,达成共识。这种情况下,虽然有个别孩子出现术后皮肤边缘张力性缺血等并发症,如能及时处理,家长会非常理解,这是有效管理预期、增进理解的方式。但医学专业知识的壁垒,并不是一两句话所能说明,也不需要为了解决投诉或抱怨,召开每一个疾病的医学知识培训班。

发生家长抱怨和投诉的时候,如何处理?如何把握合适的度?什么样处理流程更有效?有效的标准是什么?达成什么样的目标?都是在处理医疗投诉或抱怨甚至更严重的医疗纠纷时考虑的问题。

处理医疗投诉或抱怨的首要目标一定是及时发现孩子诊疗或治疗过程中是否存在不足,发现风险并降低风险给孩子带来的伤害,把孩子的安全和健康放到第一位,这既是家长的诉求,也是医院的职责所在。

焦红杰:2020院长日记之客诉

什么样的处理流程更有效?医院在接到反馈的第一时间,必须启动相应的核查机制,由投诉或抱怨相关部门去核实情况,找出各诊疗环节中是否存在缺陷。如果存在缺陷,以什么样的方式避免或减少伤害;如果没有缺陷,以什么样的方式给家长交流,取得共识和理解。实践中发现,80%以上的投诉或抱怨,甚至医疗纠纷,并不是因为医疗技术本身存在缺陷或问题,而是沟通交流中存在不足。流程中的各环节一定是一线部门先启动,单一途径与家长对接,保持信息的全面性和连续性,否则会出现信息传递中的严重偏差,越忙越乱。即使不能在一线部门解决,上升到医院层面后,也仍需内部形成有效交圈机制,确保前后信息畅通。同样原因,家长也应该是唯一主要对接人。这样双方都减少了沟通成本,有利于达成共识。

什么是有效的标准?最有效的标准就是家长充分理解和认可。这个标准里,包含了时间和效率因素,包含了效果因素,包含了形成正向的反馈。

每一位家长的情况不同,诉求不同,千差万别,但仍然可以分门别类记录、复盘和分析,这样会发现诸多可以对各环节优化整改的细节,形成更优化的服务标准和方案。这既是知识和技能的沉淀,也是家长们给医院成长中提供的最大帮助和支持。

在看了医院每周针对家长投诉、抱怨、表扬的汇总表之后,领导对佑佑的工作给予很好的评价和总结:1.主动联系询问客户;2.还原当时场景;3.对自己的错误主动担责,哪怕是局部的细微偏差都有态度、有行动且行动简洁有效;4.能客观反馈给当事医护,不责难不夸大;5.能从中看深看宽一两步,从岗位设置、人员选拔培训、制度、流程、资源几个角度去深挖产生问题的土壤和机制,以期表里兼治。客户信息能对医院治理形成上升螺旋。对客户感受不好的复盘,重点找出深层原因和系统漏洞,做得好的表扬。

焦红杰:2020院长日记之客诉

这就是佑佑的态度。把握为孩子好的最重要目标,快速反馈,责任清晰不推责,自信而规范,重视而不过度。不应有的过度反应也是一种伤害,无论对员工还是对家长。

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