马上消费金融:衡量绿色金融成果的唯一标准是增进民众福祉

帮助1000万人建立了信用记录,解决近2000人的就业岗位,纳税金额9.04亿,引入声纹识别技术减少30%无效呼叫并节省20%线路资源,自主研发智能IVR技术每天自动处理50万通语音外呼任务,线上签约逾1600万份合同累计节省纸张逾3亿张,......这是2017年马上消费金融践行“绿色金融”交出的一份答卷。

“我理想中的绿色金融,是通过人工智能、大数据风控、自动化审批系统所构成的智能金融业务流程,以更低的业务操作成本给普惠金融贷款利率减负,以更高效的运作效率服务普惠客群,助力实体经济,以更具温度的金融体验让大众生活得更加轻松。”马上消费金融CEO赵国庆表示。

科技让金融从“普惠”到“惠普”

赵国庆指出,普惠金融的价值,不仅是为了提高金融服务的易得性——让此前得不到银行金融服务的人群同样能拥有获取金融服务的机会,还在于持续降低贷款利率与提高贷款发放效率,让借款人能在“轻松还贷”的情况下提升生活品质。

因此,马上金融构建了基于大数据的自动化审批系统——当用户在线提交申请后,这套24小时不断运行且无纸化操作的系统借助大数据与人工智能等最新科技,能秒级反馈审批结果,让借款人能在“第一时间”获得普惠金融服务。

赵国庆直言,很多人曾担心基于大数据+人工智能的自动化审批系统可能会触发坏账增加风险。但事实上,基于大数据的风控审批流程正产生意想不到的效果——一方面公司结合海量自有数据,自主研发了X-Face人脸识别技术,识别精度高达99.99%,有效遏制借款人身份被“冒用”现象出现,另一方面大数据让公司对每位借款人都形成“精准用户画像”,能根据不同个人信用状况与贷款用途进行“精准定价”,进一步降低业务操作成本与贷款利率开支从而有效降低普惠金融贷款利率,减轻了用户的还贷负担。

2016年12月,高盛发布报告指出,到2025年,机器学习和人工智能可以通过节省成本和带来新的盈利机会,为整个金融业创造每年340亿美元-430亿美元的价值。这个数字还将随着大数据分析和执行效率的提升变得更高。

赵国庆对此深有感受,目前马上消费金融的大数据模型积累了大量有效的训练样本,令模型不断迭代更新,真正实现数据和技术驱动的金融决策,从而向借款人提供更精准的风险定价与即时的金融服务,大幅提高了普惠金融的易得性与用户体验。

赵国庆表示,在他脑海里,判断绿色金融效果的最大标准,就是看能否增进民众福祉,让百姓生活得更好更幸福,“这既是出发点,也是落脚点。”

绿色催收打造平台与用户“新和谐关系”

赵国庆相信,要让绿色金融不断增进民众福祉,除了平台苦练内功提升智能化、自动化的在线审批系统运作效率,还得致力于不断优化平台与用户的关系。

尤其是当借款人遭遇贷款逾期时,平台能否以友善姿态与他进行真诚沟通;能否在每个沟通环节尽可能不要与他发生不必要的冲突与矛盾;能否对逾期借款人同样做到“千人千面”,主动帮助他制定个性化还款方案协助他度过难关;能否妥善处理他的投诉避免用户情绪大幅波动......这些看似平凡的催收环节细节,恰恰体现出平台是否将用户满意度放在首位,是否有效践行绿色金融——让平台与用户多一份“彼此关怀”,而不是“猜疑算计”。

因此马上消费金融内部提出了“绿色催收”的业务操作理念,并将它视为践行绿色金融的重要组成部分。

在赵国庆看来,多数暴力催收现象的发生,主要是源自信息不对称——一方面平台没有深入了解逾期借款人的资金状况,一味采取强硬做法激发彼此的矛盾;另一方面逾期借款人没能及时向平台反馈自己资金状况紧张原因,导致彼此误会“加深”。因此一个行之有效的绿色催收业务体系,必须加强两大领域的建设,一是平台能否尽早全面掌握借款人的资金状况,从而制定个性化的还款方案,二是整个沟通过程是否做到足够的友善真诚,避免矛盾激化。

“我们对此的做法,概括而言一是客户精准分层,差异化处理;二是智能催收,建立友好的沟通平台。”他指出。

客户精准分层,差异化处理。主要是针对不同用户采取差异化的信用管理策略,比如信用意识较好的用户,平台主要侧重温和提醒;若其中有无还款能力的用户,信用管理专家将帮助他们规划还款方案,必要时甚至会申请费用豁免,减轻客户还款压力;对于信用意识较差的用户,平台提前加强信用管理力度,帮客户培养信用意识;对恶意欺诈的客户,平台将提前安排安全调查团队介入深入调查,还原事实真相。

智能催收,建立友好的沟通平台。主要是借助自主研发G-Colo系统、ICC系统两大基于云平台的客户关系管理系统和呼叫中心系统,通过智能语音系统精准识别客户情绪变化并进行准确引导,最大限度避免因沟通过程彼此情绪波动引发不必要的矛盾。

“目前绿色催收正起到很多积极效果。”赵国庆直言,一方面用户金融服务体验得到提升,同时平台催收成功率也在稳步提高;另一方面它帮助平台构建了一整套更符合监管要求的催收领域合规操作流程,最大限度避免了违规催收事件的发生。

“其实,我一直在憧憬整个金融市场不再谈论暴力催收的那一天,这表明全行业都成功落实了绿色催收。它会让金融服务不再高冷,反而更具亲和力与温度。”赵国庆说。

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