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“龙民”的幸福与自豪

2012年09月04日10:16腾讯·大渝网[微博]我要评论(0)
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重庆新龙湖物业服务有限公司精心营造和谐物管氛围

“龙民”的幸福与自豪

谢家瑾

几次在全国性会议上听到重庆新龙湖物业服务有限公司(以下简称新龙湖物业)周洪斌总经理的发言,总有耳目一新的感觉。新龙湖物业在满意服务、经营理念、商业模式、节能减排等方面的精耕细作与开拓创新,在行业发展的脉搏相通。我和周总有个约定,有机会一定去企业作点调研。这次乘中物协常务理事会在重庆召开之机,特意提前到会安排了调研。

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走进新龙湖物业,无处不在的企业文化就给了我强烈的震撼,通过座谈和参观,让我对新龙湖物业有了进一步的了解。

一、新龙湖物业的基本情况

新龙湖物业成立于1997年8月,是龙湖集团控股子公司。随着龙湖集团全国化发展,经历了只做少量单一业态的物业管理服务的起步阶段,探索多业态物业管理的经验摸索阶段,管理规模扩张的快速发展阶段,目前进入全国化发展阶段。2009年3月成立物业集团化运作筹备小组,推进物业集团化发展。现已成立重庆、成都、北京、上海、西安、苏南、沈阳、青岛和杭州等9个物业子公司,在全国15个城市在管71个项目,9种业态,1157万平方米,年经营收入达3.7亿元。

二、新龙湖物业顶级品牌的整体设计

一是以明确的发展愿景,引领企业不断发展壮大。“保持行业领先地位,成为最值得依赖的,具备资产管理能力的专业化物业服务公司,做地产公司战略支撑点”是新龙湖物业的目标,近几年企业一年走上一个新台阶,达到接管年限要求的在管项目全部荣获 “重庆市物业管理示范住宅小区”或“全国物业管理示范住宅小区”;连续十年、五届蝉联“重庆十佳住宅小区”第一名。

二是以“善待你的一生”为核心的企业文化,营造企业、员工、业主共同围护的和谐物管良好氛围。新龙湖物业提出:“善待你的一生”是对高品质生活方式的概括,是对顾客的良好祝愿,是对服务质量的要求,也是给予服务对象的承诺。保洁员做园区清洁时,都会在水桶里先放一块抹布再开水龙头以避免接水的噪音;晚上巡逻值班人员都会统一换上软底鞋及佩戴耳麦。小小的细节,让更多业主免受打扰,使社区变得更加安静。从经理到保洁员,日复一日地做着别人看来是鸡毛蒜皮的小事,感染着周围的人,也日渐影响着业主的行为。

三是以“对人的尊重、对客户价值的承诺、简单真诚的人际关系、追求卓越的激情和智慧”的企业价值观,使业主对新龙湖物业产生超强的依赖。汶川大地震期间,新龙湖物业不仅迅速疏散了自己的业主,还腾出场地给大量外来市民避难并提供饮用水等,彰显企业的人文关怀和社会责任感;为宣传社区环保,新龙湖物业出资20多万元整治社区所在的九龙湖水域、联合市环保局将“节能减排行动”请进社区;近年来新龙湖物业还组织了一系列关怀空巢老人的活动,吸引社会关注这个特殊群体。业主中的危重老年病人会把生命和后事托付给新龙湖物业,这种超乎寻常的依赖凸显了新龙湖物业的社会价值。正是对于细节追求的精益求精和执意纯粹,为客户提供的优质、差异化服务,营造的安全、舒适、温馨社区生活氛围,以及踏实、细腻、用心的工作作风,营造出的“居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感”等七方面的感觉。2010年新龙湖物业服务收费率达到99.48%,第三方机构调查的业主满意度达95.7%。

四是完善的企业管理和人力资源体系,保障了一流的服务品质。新龙湖物业建立了一整套包括八大健康指标,六大会议和员工执行力为主要内容的企业内部管理和控制工具。八大健康指标涵盖收费率、业主满意度、报事完结率、户均投诉率、返修整改率、计划完成率、满岗率和职工主动离职率作为项目管理严格的考核标准;六大会议包括投诉分析会、报事分析会、集中返修启动会、月度运营分析会、满意度分析会和总经理联席会作为掌控企业管理的内控机制。加上从“创造性执行、绩效考评、及时激励、员工关怀”四方面打造出的超强员工执行力,以及科学、完善的人力资源体系培养出的一支高素质、专业化的员工队伍,承担起了服务业主的崇高使命,让新龙湖物业的品牌驰名全国。

五是引入资产管理,搭建客户价值挖掘平台,创新企业盈利模式。新龙湖物业把物业服务企业基本的盈利模式归纳为:物业利润=物业服务收入+非物业服务收入-经营成本,在创新盈利模式的思路上他们把开源和节流两方面相提并重。开源主要是增加收入,围绕物业服务收入和非物业服务收入。在物业服务收入上,他们重视新开项目首次定价标准的合理制定,为业主提供质价相符的服务,让入住的业主感觉物有所值,心情舒畅地接收新龙湖的物业服务。同时,他们还适时开展老项目服务价格的调整,通过与业主沟通及业委会协商,取得他们对服务成本上升的理解,在提高业主满意度的基础上,适当调整收费标准,以保障项目管理的可持续性。在非物业服务收入上,新龙湖物业的经营拓展手册中,共有88项经营拓展项目,包括园区广告、装饰装修、工程维保、家居团购、家电维修、家政清洁、私家花园设计养护、爱车服务、租售服务、健康私教、教育进园区、夜间洗车服务等,在业主得到“满意+惊喜”的服务和温馨、全面、周到的专业管理服务的同时,近几年非物管费收入占总企业收入30%。在开源的同时,新龙湖物业通过服务集成、流程再造、引进先进生产设备、节能降耗、集中采购等,在节约经营成本上下了很大的功夫,收获了可观的经济效益。仅2008年-2010年取得了环境专业镜面、生态水体治理技术、环境专业耐践踏草坪培植技术、中央空调节能改造技术、电梯及电梯机房空调节能改造技术等54项技术成果,仅照明节能、水耗节约、门岗优化、中控室集成、流程再造、中央空调、电梯节能等节能降耗费用就达586万元。

六是对开发项目的前期介入,以及通过严格的质量监督和交房验收把关,免除了业主的后顾之忧。与新龙湖物业在项目开发的各个阶段都有介入机制,利用自己在与业主接触过程中对业主需求的了解,老项目经验的积累进行系统输出,对项目方案提出建设性意见,从项目开始就考虑到业主使用方便、物业管理的因素,比如门岗的设置、路灯的安排等等,这些有利于接收后提升业主满意度和降低物业管理的成本。新龙湖物业介入开发流程最重要的环节是对质量监督和交房验收。他们非常清楚,产品品质出现问题,最后都要物业来维护修理,所以物业站在业主的立场,执行极其严格的专业交房标准,这样首先是对产品品质的保证,但是也降低了未来物业维修的几率和成本,免除了业主入住后遇到的种种烦恼。

在重庆,作为龙湖的业主是一种身份的象征,不仅是因为拥有不动产财富,更是因为能享受一种有品位的生活。龙湖的业主自称“龙民”,龙湖物业则在重庆所有业主中建立“龙湖会”,会员们可以参与精彩纷呈的会员活动,可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠,以及与众不同的会员制购房等,使得大多数业主从骨子里产生龙湖情结和作为龙民的幸福与骄傲,成了龙湖地产最好的义务推销员,许多业主的亲友纷纷加入到“龙民”的行列,他们相信,这家承诺“善待你一生”的物业企业会像善待自己的亲友一样善待自己。

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