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“甩客”常有,旅客情何以堪

2012年08月20日16:35腾讯·大渝网[微博]肖瑛我要评论(0)
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评论员:肖瑛

8月14日,一架从重庆飞往北京的航班晚点,由于在赔偿问题方面发生纠纷,91名乘客拒绝登机。在地勤人员处理纠纷的过程中,航班机长要求马上起飞,并拒绝91名乘客的登机要求。目前,相关航空公司对此事未有任何说明。(8月16日大洋网)

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近些日,“飞机甩客”之事时有发生。前有厦门航空公司因飞机延误经停重庆时甩下53名旅客扬程而去,时隔一日,后东航又出现甩客事件。航空公司冠以“航班调配”之名而频频甩客,似乎已不是一件稀奇的事了。据不完全统计,类似“甩客”事件,各大航空公司均榜上有名。“甩客”事件让人匪夷所思的同时,也凸显了航空公司的霸道。我们不禁要问,航空公司“店大欺客”底气何在?

据某律师介绍,如果是因航空公司自身原因,如飞机故障等,需承担相应赔偿责任。而由2004年民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》表明,具体赔偿标准和方案由航空公司自行制定,并无强制性。

据悉,航空公司给予115名旅客每人100元作为误点赔偿。其中有有24名乘客放弃赔偿登机,91名旅客对100元的赔偿表示不满,希望能与航空公司进行沟通协调,但半小时的等待并没有得到答复,而是“机长马上起飞,不管你们了”!

对于航空公司方面,是按照相关的规定做出了赔偿。听起来似乎合情合理,但为何此事仍然发生?是旅客不够通情达理、见机讹诈,还是航空公司态度傲慢、服务不到位?群众的眼睛是雪亮的,孰是孰非在民众心里早已有定论。

对于民众来讲,选择乘坐飞机出行不仅仅是因为它方便快速,更重要的原因是能享受到“旅客至上”的优质服务。对于甩客事件旅客之所以有埋怨不是因为延误本身,而是机场的服务不到位。飞机延误不要紧,但对于延误不及时通知、不闻不问、不作安排,甚至对应该补偿的合理要求也置之不理或者大打折扣,这无疑是给心急如火的旅客火上浇油。倘若航空公司对于耽误的旅客予以理解,态度诚恳,设身处地的为他们想,多方面提供帮助,甩客之类的事件就不会发生。

相反,同样是运输企业的铁路部门在服务方式上倒显得“待客入亲”,如前期连续不断的台风造成了线路阻断、列车大面积晚点一事,铁路部门不仅给受困旅客提供免费餐点,还在相关车站设立退票窗口提供全额退票服务。此举值得借鉴!

总而言之,“航班调配”可以有,但航空公司决不能因“店大欺客”而让服务掉价。好歹要让机票票价贵的有理由。

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