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海信空调坏了30天无人修 用户直呼“伤不起”

2011年09月09日10:20腾讯·大渝网我要评论(0)
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日前,有网友在大渝报料台反映自家空调三个月内连坏两次,在向海信电器报修后的30多天内,一直无人上门维修,直呼厂商如此售后“伤不起”。这到底是怎么一回事?大渝网编辑就此进行了调查。

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90元的电容

厂商收费“伤不起”

今年5月,天气渐热,大渝网友陈先生家里的海信空调却“忽冷忽热”,制冷效果受到严重影响。陈先生说,空调是2007年10月购买的,保修期于去年10月刚结束,“但没想到这么快就坏了。”随即致电厂商报修。

海信售后维修人员上门检查后,为其更换了发生故障的空调风机电容,收费180元,承诺保修三个月。

“维修师傅告诉我,收费项目含电容(2.5微法)材料费收费90元、上门服务费90元,”陈先生称,“索要发票时,维修员就说忘带了,至今也未给我开发票。”

事后,陈先生得知,这类电容的市场零售价仅为4元左右,“还不到海信售后维修所收材料费的1/20,”更换一个几元钱的零部件,收了180元,他大呼“伤不起!”

90天不到又坏

空调维修有“猫腻”?

进入盛夏,重庆主城气温持续“高烧”,一度超过40℃。然而,8月3日,这台空调“旧病复发”,再度罢工。“5月份才修,这才不到3个月又坏了,真寒心,”陈先生说,这次为了省钱,特地请了一位从事空调维修的朋友来检查。

“结果跟上次一样,又是电容坏了,”陈先生说,考虑到该零部件仍在3个月保修期内,可免费更换,于是再向海信空调报修。然而,厂商维修人员这一次上门检查的结果,完全出乎陈先生意料。

“维修员说电容没有问题,是风机坏了;若要换,收费380元,”陈先生感到很不理解,“两次相同的故障,海信空调售却诊断出不同的结果,让我如何相信?”

陈先生表示,他从朋友处得知,空调维修可谓“猫腻重重”:只要空调过了保修期,一旦有过一次上门维修,要不了多久就会有第二次、第三次、甚至无数次的维修,每次维修的问题都不是一样。“原因在于,维修师傅每次检查,都要预留一些小隐患,以便下次来继续维修、收费。”

更让陈先生想不通的是,若是更换了风机,三个月内的两次维修,费用竟高达560元,“照这样再修两次,维修费都能买台新空调了!”

维修人员则认定属风机故障,“你愿修就修,不修就算了”。结果,双方闹了个不欢而散,空调也没修成。

30天无人维修

用户“很受伤”

“从那天起,我多次拨打海信空调全国客服热线、海信空调重庆售后维修中心、海信空调重庆售后监督电话,总之,就是不见海信来维修,”陈先生表示,一直到现在,30天过去了,夏天即将结束,尽管期间双方多次沟通,但维修均为成行。

对此,陈先生提出质疑说,收费180元换的电容,用三个月就坏,说明厂商售后维修水平不过关;就算是电容没问题,是风机坏了,一台空调三个月内就坏了两次,那也说明海信空调的质量“伤不起”。

海信回应:

厂商不是不维修

双方意见有分歧

9月7日,大渝网与海信空调重庆售后中心取得联系,就陈先生讲述之遭遇进行求证,该中心一名女士表示,会在了解事件详情后,再向大渝网回复。

9月8日,一名自称海信空调重庆售后中心人员的男士来电,对此事做出了回应。他表示,第一次维修确实更换了一个电容,总共收费180元,至于当时是否出具发票,他说需要下来再核实。

就“空调二度故障、长达30天无人上门维修”一事,他解释说,海信维修人员8月3日上门检查后,发现确实属风机故障,需更换,但陈先生始终以专业人士预先检查为由,坚持认定是风机电容故障,以至此后30天内双方多次沟通,均因在空调故障原因上存在意见分歧,维修工作也就始终未开展。

至于陈先生提及“空调维修存在猫腻”一说,他建议陈先生自荐专业人士到场,三方一起拆解、查找空调事故原因,以证清白。

目前,双方仍在就此事协商解决中,大渝网也将继续予以关注。

业内人士:

家电维修无标准

用户需慎重选择

就陈先生质疑海信售后维修“要价高”一事,一名业内人士称,事实上,目前各大品牌家电售后维修费用并无统一标准,上门调试费基本都在50元左右,检测费50—100元左右。维修费用方面,以42英寸液晶电视为例,不同品牌、不同尺寸,不论维修项目,费用最低也要300元。更换零件还需另外加钱。私人家电维修店的收费则相对便宜,上门服务费一般在20元至30元之间,检测修理费在100元至160元之间。

他同时表示,家电维修费用属于市场定价,只要工作人员在上门服务前,有向消费者说明收费情况,都属合理。过了保修期的家电,若出现故障,可找信任或口碑较好的私人维修师傅维修,这样收取的费用会比品牌售后价格低。

大渝点评:

乱象丛生,家电维修陷信任危机

品牌企业,更应以身作则树榜样

如今,家电维修的渠道可谓不少,无论商场,还是品牌生产厂家,都在承诺售后保修,社区附近贴有家电维修热线的宣传页、“牛皮癣”也到处可见;如果说高价位的维修费让“正规军”失去了部分消费者,那么“李鬼”横行以及由此带来的负面影响,则无疑让整个行业背上了严重的信任危机。

由于家电维修行业门槛偏低,从业人员庞杂,导致市场上鱼龙混杂,漫天要价、以次充好的事情也时有发生。很多消费者投诉的所谓企业其实是散兵游勇,而网站上所声称的特约、指定等等,也都是为了招揽生意故意捏造的虚假信息。更令人头疼的是,此类纠纷到最后往往都成了无头案。近年来,部分城市主流媒体也屡屡曝光家电维修行业的各种乱象。

陈先生的遭遇,暂且不论其是否真的便是所谓家电维修“潜规则”,但至少反映出,用户在市场乱象面前,往往更倾向于表现出对市场、企业的高度不信任。

然而,海信作为一家知名企业,在产品质量、售后服务遭受用户的双重信任危机时,并没有积极予以处理,一拖就是30天,在耗尽消费者信心的同时,也在用消极的态度吞噬着自己多年来树立的品牌美誉度。

至少,作为一家品牌企业,在整个行业普遍遭受信任危机时,更应一马当先、以身作则,针对用户的质疑拿出积极的处理方案,为整个家电维修行业树立榜样、重塑消费者信心。

相关链接:

网友报料:海信空调维修,猫腻真多,伤不起啊!电话打了30天都不上门!

[责任编辑:wystonewang]
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