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机关、窗口行业文明礼仪

2011年05月03日18:36腾讯·大渝网我要评论(0)
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一、形象礼仪

(一)着装

工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体,根据时间、地点、场合选择合适的服饰。公安、司法、法院、检察院、税务、工商、质检等部门和窗口行业的工作人员按要求统一着装。

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1、办公室着装。办公室工作着装要整齐、稳重、大方。不得穿睡衣、拖鞋上班。女士不得穿超短裙、露脐露背装等衣服;男士不得穿短裤、背心。

2、其他工作场合时的着装。气氛严肃的场合,男性应穿深色西装,内着浅色衬衣,系领带,女性穿套装;气氛较活跃时,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装;入乡访户时,衣着应朴素,女士不应穿后跟过高的鞋。

(二)仪容

工作人员应保持仪容整洁。男士头发不宜过长,女士发型、发色应适宜,头发及时清洗。手、颈部、牙齿保持清洁;指甲勤修剪,注意卫生。男士应勤剃胡须,保持面部整洁;女士宜化淡妆,不得当众化妆或补妆。

二、办公礼仪

(一)佩证

工作人员上班时必须佩带岗位卡,表明身份职责,方便群众办事。

(二)接待

对前来办事的人员应问好、让坐、倒水。态度诚恳,用语文明;一视同仁,积极沟通;办事认真,有始有终;办完事情,道别送行。

(三)用语交谈

1、用语。工作人员用语力求文雅、准确、易懂,语气和蔼、谦逊。推广和使用普通话。

2、交谈。交谈时,集中注意力,认真倾听,正确判断,不传播不利于团结的言论。语气不生硬,语调不高尖、傲慢。

(四)电话

1、拨打电话。除紧急情况外,一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好!”,然后自我介绍和证实对方的身份;如果要找的人不在,可以请接电话者转告,并向对方道谢,问清对方的姓名。如果拨错电话,应向对方道歉。

2、接听电话。听到电话铃响应及时接听,先说:“您好!某某单位”;通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答。如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并及时找人。接到错拨的电话,应礼貌告知对方。

3、如果同时有两个电话待接,则应先接第一个打进的电话,在向对方解释、征得对方同意后,再去接听另一个电话。一般应让第二个来电的发话人留下电话号码,告知一会再主动与之联系,然后再接听第一个来电。切不可同时接听两个电话,或只接听其中一个而由另一个来电铃声不停地响。

4、接听电话时要认真倾听,做好记录。开放式办公室内不可使用扬声器(免提)通话。 通话结束时,作为接话人,一般,应等上级或对方先挂上电话后再放下话筒。在办公室拨接电话,不可占线时间过长。

(五)会议

1、按时到会,遵守会场纪律,禁止吸烟。开会时,通讯工具应关机或调到静音或振动状态,不得在会场接听。

2、主持人要精神饱满,讲话简明扼要,不拖会。会议开始,要介绍与会人员;会议中,要控制会议进程、会议时间,并根据会议性质调节会议气氛。

3、与会人员要准时入场,进出有序,依据会议安排入座。开会时认真听讲,做好笔记,不交头接耳,不翻阅与会议无关的材料。若中途有事必须离开时,不得影响他人。

(六)网络

工作人员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严守秘密。撰写与发送电子邮件应是公务邮件,不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则,篇幅不宜过长,用语要礼貌规范。工作人员要自觉维护自身形象和机关、窗口形象,不得以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法,尤其不能发布假消息或泄露党和国家机密。网上与人交流时,用语应规范、文明,不使用攻击性、侮辱性语言。

(七)交往

工作人员在公务交往要做到尊重、体谅、宽容,妥善处理各种人际关系。

1、内部交往。同事、上下级之间要相互尊重,相互配合,相互支持,相互勉励。下级要维护上级的威信和形象,上级要善于听取下级的意见和建议。

2、外部交往。树立平等意识和服务意识,做到主动、真诚、热情、耐心。注意牢记身份,检点言行,掌握分寸,公私分明,维护机关、窗口的良好形象。

三、接待礼仪

(一)计划安排

工作人员在接待来宾时,要认真了解来宾的基本情况,制定、落实接待计划,妥善安排来宾的工作日程和食住行,认真做好准备工作。在工作职责范围内,尽可能满足来宾的要求。

(二)称谓

对来宾应采用正规称呼,一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

(三)介绍

注意介绍的顺序,要把职位低的介绍给职位高的,男士介绍给女士,一般来客介绍给职务较高的主人。

(四)名片

名片要美观、大方,内容规范、简洁。递送名片时应将名片正面朝向对方,双手呈上,接受者应双手接过,浏览后方可收藏。

(五)握手

使用平等式握手。握手力度要适当。握手时间通常以三至五秒为宜,不宜长握不放。握手应注意伸手的先后次序。在公务场合,主要取决于职务、资历,在社交场合,则取决于年龄、性别,通常长者、上级、女士先伸手,晚辈、下级、男士才能伸手相握,后者不宜主动与前者握手。

(六)乘车

乘坐由专职司机驾驶的小车时,其座次自高而低为:后排右座,后排左座,后排中座,前排右座。当主人驾车时,其座次自高而低为:前排右座,后排右座,后排左座,后排中座。

上车时,请尊者从右侧先上车,陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车;下车时,陪同人员先下车,必要时替尊者拉开车门。

(七)就餐

就餐入座时,主宾应在主人右侧就座。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座,或与陪同人员交叉就座。在机关餐厅就餐,应遵守秩序,排队轮候,不大声说笑,不浪费粮食。用餐完毕应迅速离开,不长时间坐在餐厅内聊天。

四、日常礼仪

(一)公共场所

工作人员在公共场所要做到行为文明,举止优雅,注意维护公共秩序,爱护公共财产,遵守社会公德。严禁随手扔垃圾、随地吐痰,随众起哄、大声喧哗等不良行为举止。上下楼梯要遵循右侧通行的原则;在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置。

(二)乘电梯

出入电梯时要礼让,做到先出后入,依次进出,让老人和妇女先行,先上的人要往里站。在电梯里,不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时,不要四处张望或盯着某一个人看,目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯,主人或下级应先进入按住开关,让客人和领导进入;出去时,按住门的开关,让客人和领导先离开。不应长时间按住电梯等人,影响他人搭乘电梯。

[责任编辑:wycqmadge]
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