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三星手机频出问题售后差 国美电器盛怒拒售三星

2008年09月11日08:57半岛都市报我要评论(0)
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三星手机频出问题售后差 国美电器盛怒拒售三星

国美电器三星柜台

半岛都市报9月6日讯 (记者 胡进宇)“如果三星再不解决售后维修点出现的一系列问题,我们卖场将拒绝该品牌手机进场销售。”今天,青岛国美电器的手机业务相关负责人在接受记者采访时,向三星手机“开炮”。据了解,由于手机类产品的维修往往独立于销售之外,由手机厂商将维修业务外包给第三方进行,加上一些厂商缺乏有效的管理,导致5年来手机维修投诉位居青岛工商局消费投诉榜首。

三星手机一月没修好

今年2月份,市民李先生在南京路国美电器购买了一台银白色的三星D908i型手机。“手机买来不久,就出现了死机的问题。”李先生介绍,随后他到位于辽宁路22号的特约维修站——— 青岛汇通通讯公司检测。李先生说,可经过数次的检测,维修站都答复手机没有故障。但取回后,还是时常死机。

直到今年8月初,手机彻底不能使用了。8月7日,李先生再次将手机送到该维修点。维修点检查后认为,是手机主板损坏,需要更换。但由于维修点目前没有主板零件,所以需要等待厂家送件。可直到8月下旬,维修点仍答复需要等待。“直到今天仍没有配件,手机一共用了半年多,一个月了手机还没修好!”李先生向本报新闻热线96663求助。

记者随后与该维修站取得了联系。该维修站表示,目前没有零件他们也没办法。同时,他们只有4台备用机器,全部用完了,也无法提供备用机。

手机有问题卖场遭投诉

“三星手机出现这样的状况,已经不是一次两次了。”记者与销售手机的国美电器取得了联系,手机业务相关负责人对此也相当恼火。据介绍,之前,国美电器就经常接到消费者投诉,位于辽宁路22号的青岛汇通通讯公司作为维修点,服务上存在着诸多问题,“比如不提供备用机,经常没有配件而一拖再拖,服务态度比较恶劣,处理投诉不及时”。该负责人表示,由于手机是从他们卖场卖出去的,因此该维修点造成了矛盾,顾客又最终找到了国美电器。“手机销售和维修是两个渠道,他们维修惹出来的投诉,顾客却投诉我们。”

而国美电器有关负责人表示,他们就该维修点的问题,曾经多次向三星厂商进行过投诉,希望对维修政策及管理进行调整。该负责人表示:“但投诉之后,三星并没有针对这个问题作出反应。”由于在三星内部,销售与维修也是两条线,卖场接触的厂家销售人员也无法越界去管理这些维修站。“我们希望通过媒体明确表态,如果三星再不从本质上解决售后维修出现的系列问题,我们卖场将拒绝该品牌手机进场销售。”国美通讯部王学勇经理明确表示:“我们不仅要维护国美的良好形象,更要维护消费者的权益。”

服务外包成维修瓶颈

记者随后与三星青岛办事处的相关人员取得了联系。该办事处负责销售的张经理表示,他们之前也确实听过卖场的抱怨,但是维修不是他们这部分负责的。随后他推荐记者与负责维修点的滕经理联系。滕经理表示,他在外地,回到青岛后将调查处理。“由于该维修点离国美店面很近,很多顾客顺道就去了那里,所以可能矛盾多一些。三星在青岛还有其他五个维修点”。

据介绍,目前对于大多数的手机厂商来说,为了节省售后服务的开支,在大部分城市不设立直营的维修点,而采用委托给第三方进行。这样,造成了生产厂商、销售渠道、维修网点三个部分完全脱离。而销售方所涉及的退换手机等问题,厂家规定又必须维修点进行检测,出具报告后才能完成。一位内行指出,在手机、电脑等产业链中,厂家现在主要承担制造和供货,经销商负责销售,而售后维修则往往是厂家外包给第三方。这种“三权分立”衍生出不少售后问题,“毕竟经销商又不负责维修,而有的厂家对承包的维修点又缺乏有效监督”。“如此交叉之下,销售与维修出现的矛盾比较多。作为卖场,肯定是希望妥善处理每一个投诉,可一些维修点,却疏于管理,加上手机维修、检测不透明,必然造成矛盾重重。”业内人士指出。而根据青岛市工商局公布的数据,去年全市共接到手机维修投诉1590件,投诉量连续五年居首位。

[责任编辑:wybraden]
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