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“三星”售后服务真让人寒心

2009年01月09日08:41苏州热线我要评论(0)
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日前,记者到苏州市消保委采访,看到几份消费者对“三星”售后服务的投诉,感到如此售后服务确实不敢恭维。当前家电市场竞争激烈,如果说产品质量是虎身,那么售后服务就是虎翼。售后的“后”字,只表示服务的程序,并不代表服务质量落后于产品质量,也不代表服务理念落后于产品设计理念。

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投诉案例

案例一:手机修不好,换货遭拒绝。

2008年2月,消费者丁先生买了一部三星i718手机。手机使用到7月份时,丁先生发现通话时有电流杂音,就拿到“三星”维修点维修。维修后不久,8月初又出现了同样的问题,他再次拿去维修点修理。使用没几天,8月10日同样的问题还是出现。面对这样的情况,“三星”维修点的工程师向丁先生建议更换手机听筒。丁先生则认为,经过两次维修故障还是无法排除,这部手机明显存在质量问题,“三星”应该给予换机或退货。但他的要求遭到拒绝,无奈之下到消保委投诉。

消保委接诉后即与“三星”客服部联系,表示支持丁先生的意见,手机已经修理过两次,现在是第三次出现问题,根据移动电话三包规定,已经符合换货条件,“三星”应给予换货。经过反复协调,最后“三星”终于同意给消费者换机,但又因暂时无货,新机要等两个月才能到货,丁先生表示可以接受。

案例二:手机屡修屡坏,找个理由不理。

2007年11月,消费者毛先生买了一部三星W619手机,2008年1月份在使用中出现触摸屏失灵的现象。毛先生与“三星”维修点交涉后,维修点给他换了触摸屏。此后,3月8日因屏幕自动跳出号码和自动关机问题,他又去维修点送修。但维修点给出的答复是“查无故障,退回”,毛先生只好继续勉强使用。4月份,因其它质量问题,他又陆续去维修点换过充电器和触摸屏。到了7月份,手机又出现不读卡或死机现象。手机故障频繁,毛先生不胜其烦,向“三星”提出换机要求。“三星”把这部手机送到维修点检测后,给消费者的答复是“增音键处发现霉斑,属人为原因,无法换机”,且不给维修。消费者和“三星”沟通无果,遂到消保委投诉。

消保委认为,“三星”以增音键有霉斑拒绝换机理由牵强,证据不足,多次与“三星”全国客服部协调后,三星给消保委的答复是“不能换货,如果修理要收费”。调解无果,消保委建议消费者通过诉讼途径解决纠纷。

案例三:空调更换配件,没有确切时间。

2006年6月,消费者伏先生在商场买了一台“三星”空调,2008年7月28日发现空调有异响,当天就向“三星”客服部报修。“三星”维修点承诺为空调换配件,但又说因维修点配件缺货,要向总部申请,让消费者等待一段时间。其间伏先生几次催促,维修点始终没有确切的答复。天气酷热,消费者实在受不了,8月21日到消保委投诉。

消保委与“三星”客服部取得联系,指出,如果有配件,应尽快给维修点供货,并给消费者确切时间;如果没有配件,应给消费者作换机或退机处理。“三星”客服部答应向上面反映后给回复。但之后“三星”始终没有主动联系消保委或消费者,消保委不厌其烦一次次敦促“三星”客服部尽快解决问题。9月初,经消保委多方联系,建议“三星”维修部、消费者9月5日集中到商场,三方一起协商解决此事。最后经三方协商达成一致,“三星”给消费者作退机处理。而此时天气已经开始转凉了。

案例四:冰箱质量问题,处理一波三折。

2006年9月,消费者沈先生买了一台三星190NIS冰箱。2007年7月,沈先生发现冰箱长时间不停机,向“三星”维修部报修。维修部来人换了电脑板,但还是没有解决问题。之后沈先生再向“三星”报修,“三星”却不再上门。后来天气转凉,冰箱能正常工作了。2008年7月,冰箱不停机的老问题又出现了。沈先生向“三星”报修后,8月25日,维修点把冰箱拉去加液。然而8月30日,当沈先生拿到冰箱后,发现冰箱虽然能正常运转,但两侧温度较高,自测压缩机电流达到0.73A左右,和说明书上额定电流0.45A相差甚大。后经“三星”维修站检测,电流也达到0.62A,且出现冷凝器发烫现象。沈先生向“三星”客服部反映,客服部回复说“能正常使用”。沈先生总觉得不放心,反复联系维修点和“三星”总部,但“三星”一直不予处理。无奈之下,9月8日沈先生到消保委投诉。

消保委接诉后联系“三星”维修部,维修人员解释,该机为B级品,电流不调高就无法正常使用。消保委对这解释感到疑惑,又联系“三星”总部,得到的答复是,B级品只是外观有一些划痕,内件并无任何损伤,所以维修部的解释是不成立的。鉴于消费者担心压缩机电流过大会对机器的损耗和用电量产生影响,且现在又出现温度上下波动大,以及温度达不到理想状态的问题,消保委多次联系“三星”客服部,要求把问题彻底解决。但“三星”客服部每次都是把消保委反映的信息上报之后,就不再与消保委、消费者主动联系,还认为压缩机电流大对机器无影响,可以不予处理。为慎重起见,消保委就此事向江苏省产品质量监督检验研究院咨询,了解到,根据国家《家用和类似用途电器的安全》规定,冰箱压缩机额定电流的正偏差应在20%之内,电流超出标准对电器的耗电和使用寿命都有影响。而现在,消费者自测、维修站检测都超过了国家标准。10月15日,消保委给“三星”总部发出传真建议函,再次要求“三星”公司为消费者处理问题。

“三星”总部接到消保委的建议函后,总算与消费者沈先生进行了联系,说明该机电流过大问题不能处理,和消费者商量换机事宜。由于该机的型号已无货,“三星”同意退货,但要消费者承担500元折旧费。沈先生认为,此纠纷从头到尾都是由“三星”的产品质量引起,自己还为此耽误了很多时间,消费者不应该承担折旧费。为此,消保委又与商场及“三星”客服部联系,建议在折旧费方面给予减免。经反复协调,12月11日“三星”终于同意消费者承担280元折旧费退货。

观点

在采访中,苏州市消保委投诉部主任夏永刚告诉记者,从近期接到多起消费者投诉“三星”电器售后服务的情况看,“三星”的售后服务体制和服务观念上都存在问题。首先是“三星”售后服务体系不顺畅,各地的售后服务中心事无巨细都听命于总部,自己没有自主权和能动性,每个小问题都要向总部汇报。由于总部仅凭电话联系,对每个纠纷个案的实际情况不能全面了解和掌握,往往拖延了时间,问题还不一定解决好,使很多消费者的投诉得不到及时解决。其次,“三星”总部对消费者反映问题后不积极解决,在消保委干预下,也没有应有的主动解决纠纷的态度,反而是消保委一而再再而三地联系他们,他们还要拖延、推诿。还有,“三星”在处理投诉中,不尊重国家有关法律法规,不尊重事实,以各种理由来糊弄消保委和消费者,没有体现出一个国际大品牌的严谨作风和优质服务。

夏主任希望“三星”在今后的售后服务中,能严格按照我国《消法》、《产品质量法》、《合同法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法律法规,针对售后服务中存在的问题,拿出切实有效的措施来提升服务水平,认真对待消费者的投诉和消保委的调解,不要再让消费者失望!(曹凌霄 毛亚希)

[责任编辑:wybraden]
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