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马志海:怎样做有良心的留学机构?

http://cq.QQ.com  2010年04月13日14:51   腾讯·大渝网    评论0

3月9日,新浪教育频道举行2010年中国教育盛典高端访谈系列之“中国留学市场展望”。12家国内领先的留学教育机构参加本次访谈,围绕“近年出国留学行业客户需求有何变化”、“如何为家长及学生提供更加专业的服务”等话题展开热烈的讨论。教育部留学服务中心国际合作处处长车伟民、新通国际副总裁马志海、新浪网信息中心总监梅景松等出席了活动并发表精彩观点。访谈已结束,以下为访谈实录。

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新通国际副总裁马志海:谢谢新浪。我首先想说特别感谢新浪去年对于留学机构的新浪网友调查。

我觉得比赛有输赢这完全不是问题,最怕的是黑哨,所以我觉得新浪在去年网友调查中的表现,特别能体现出一个媒体对社会公众的责任感。

新通学子还没有走、快要成行的时候,新通留学有家长课堂,孩子和家长一块来,给家长提示一下,孩子出国以后家庭会有什么样地调整,然后在孩子离开以后,新通留学会经常组织在国外的家长互相交流,主要是减少大家的担忧,为大家分忧。因为大多数孩子都是第一次离开家庭,所以比较容易焦虑。尽管现在通讯比较发达,大家的焦虑还是存在的,类似家长互动会这样的形式可以让家长的心情好很多。

近几年留学行业客户需求的变化,从签约的数字可以看到,08年前三个国家是美国国业务是新通留学的核心竞争力,所以在新通留学的业务中,我们预期美国业务的比例会不断上升。

谈到如何为家长和学生提供更专业的服务,我想第一个关键词就是梅总刚才提到的“良心”——要做一家有良心的留学机构。如果一个留学机构不把客户的长远利益作为自己第一重要的目标,而过于关注自己的短期利益,那么专业度就无从谈起了,因为你第一步就没想到去为客户寻找最适合他的学校,哪怕有专业度知道学校是什么,都是第二步了。我觉得最重要的是企业的价值观。

第二个关键词是“培训”。就是说企业确立了整体的导向和价值观,并把价值观传递到顾问身上以后,下一步就是要提高顾问的专业程度。对成熟的顾问主要是信息的更新。更多的是对新顾问的专业度的保证、考核、培训、上岗,就是说你的专业度合格以后,才可以上岗。这样才可以保证整齐划一的服务质量。这样对客户才能够替他做分析,做规划,帮他设计最合适的留学道路——与客户的未来职业规划相一致的留学道路。

第三我觉得是“执行”。说的通俗一点就是“人盯人”。我们这个行业的特点是有大量繁琐的细节工作。而且总体而言,我们这个国家不属于员工的职业度非常高的地方。所以人的惰性是天然的,很多细节的话,难免会犯错误。但是我们这个行业任何一环,很多很多环节,很多细节,任何一环出了问题都会出大问题。所以唯一的办法,就是管理者盯员工,管理者的管理者盯管理者。其实你的IT系统,你的服务流程都好说。你发现问题你不断改,这都不是问题,这都是简单的。关键的问题要有真正的意识说我们要做到这样的服务,一定需要从上到下不断专注,就是你真的要盯细节,不断地去关注在你执行过程中的效果。

刚才车处提到“客户越来越挑剔”,我觉得这是件非常好的事情。因为客户越来越挑剔,走的中介越多,竞争越激烈,这样竞争越激烈,作为中国国际化教育领军品牌的新通国际会进步得越快。

谢谢大家

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