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2010年重庆市房地产项目用户满意度测评活动

http://cq.QQ.com  2010年03月29日11:16   腾讯·大渝网    评论0
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开发协会:测评环环相扣 程序客观严谨

.我这里有一张图,这里是顾客满意度系数关系图,主要有七个内容,首先是预期治疗,因为一个客户他要买某个楼盘房产的时候,他首先会对这个楼盘的知名度有一个预期,房屋的质量到底怎么样。然后他通过购买房产,我们有三个感知,感知产品质量,感知服务质量,还有就是感知价值,通过这三个质量和感知的预期比较,就形成了顾客的满意度。如果说这三个感知大于预期的话很明显顾客就会很满意,如果低于预期顾客满意度就会很低,如果大于预期而且顾客的满意度比较高,那么顾客忠诚度就会提高,如果说顾客的满意度低,那么顾客就会因为各种问题而产生抱怨,抱怨直接会降低顾客的忠诚度。我们的测评主要就以这七大方面着手的,每一个方面都会有问卷调查题目。开始的时候我们会进行一个问卷调查,比如走访一个房地产商的楼盘,然后问一下客户的感受。然后我们把数据收集起来以后,根据相应的软件进行一个统计,就把这七个方面的大概数据统计出来了,比如说感知质量大家认为怎么样,出来之后就很明显,如果说一个楼盘感知质量比较高,证明顾客对楼盘房屋的质量还是比较认可的,也有可能服务质量比较低,那么企业看到这个报告之后,他会一目了然,自己什么地方做得好,什么地方需要改进,什么地方需要加强。然后我们把所有七大方面的数据平均统计出来之后,经过加权处理,因为这七大方面有些可能是重要的,有些相对来说顾客觉得低一点,然后经过加权,算出最终的顾客满意度测评报告,最终的分数。

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我们这次用的测评软件系统是由中国质量协会开发的,主要运用的模板是美国的ASI,根据中国的具体国情进行调整,所以这个软件第一是比较先进的。第二既反映了中国国情,而且能够很客观地反映用户满意度。

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