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易初莲花超市如此待客要不得

http://cq.QQ.com  2010年03月09日11:11   《重庆晚报》    评论0

易初莲花超市如此待客要不得
当事防损员(右一)在超市负责人一再要求下才向圆圆道歉 记者 史宗伟 摄

2009 年9月15日,易初莲花龙湖店派防损部经理彭磊,向圆圆父亲承诺当晚7时30分让当事防损员道歉的事被一拖再拖。至当晚8时40分左右,圆圆的父亲跟店长交涉后,当事防损员终于道歉。

另外,该店表示将赠送一些玩具给圆圆,以争取圆圆家长谅解。

一个多小时终等来道歉

2009 年9月15日,圆圆的父亲如约来到超市,地点是那间让圆圆吓得全身冒汗的小屋。他满以为,防损部会履行承诺,即让当事防损员给圆圆道歉。“当事防损员没道歉,防损部经理的态度也让我很不满意。”他说,是时,他感觉对方在把他“当猴耍”——没兑现承诺。

就此,他要求见当天上午未见到的店经理,并要求当事防损员道歉。

“那个防损经理一会儿说店经理不在,一会儿又说出差了。”他讲,大约晚8时40分,他终于见到了店经理,对方表示当天上午的确出差了,该店在对此处理过程中确有欠妥的地方。最后,当事防损员作出道歉。

超市一般是“让顾客报警”

昨日,易初莲花龙湖店防损部经理彭磊,接受记者采访时透露,他们处理顾客跟超市“扯皮”之事时,常用的办法是“等顾客自己先打报警电话”,因为若超市先打电话,怕被警方误认为超市处理能力太差。

“按常理,当顾客被疑偷盗商品或跟超市就商品质量等事‘扯皮’,若双方僵持不下,超市和顾客都应抱积极处理的态度向警方、工商等部门反映,以求公平公正解决。当然,从诚信或服务角度讲,超市面对‘扯皮’的态度应更利于事情解决,才合乎情理。”事后,圆圆的父亲说,他对易初莲花龙湖店的说法很不理解。

圆圆的父亲表示,将找律师替儿子讨还公道,因为他觉得,超市对儿子这件事的处理方式,极可能还会在其他顾客身上重演。“必须通过法律渠道及时纠正。”他强调。

“超市等顾客自己先打报警电话,其实是一种逼顾客就范的消极处理问题态度。”他说,尽管儿子经历的这事没有打电话报警,但那是超市核对酸奶信息后发现,儿子喝的酸奶不是超市商品,“要是超市恰巧有相同批号的酸奶,儿子的婆婆先打电话报警。警察来了,儿子和婆婆不仅有口难辩,还可能会承担更严重的责任。”

至此,他认为,超市跟顾客“扯皮”时,易初莲花龙湖店防损部“等顾客自己先打报警电话”的处理办法,不仅是消极处理问题,更有推脱责任之嫌。

超市表示将加强文化培训

负责超市客户服务的经理汤丹说,她是有小孩的母亲,很能体会像圆圆这样年龄的孩子进超市后,不仅没有自控能力,甚至连偷的概念都没有。易初莲花是成熟企业,有深厚的企业文化积淀,然而,发生在圆圆身上的事,传递出龙湖店企业文化培训将再度加强的信息。

汤丹举了一个例子:她曾遇到逛超市跟父母走失的孩子,遂掏出车费资助孩子乘车回家。由此,她认为,继续进行的企业文化培训中,将重点给员工传递面对像小孩或老人这类特殊顾客时,须像对待自己家人那样特殊对待的信息。

首席记者 黄艳春

律师说法

超市应为此事担责

昨晚,重庆辉腾律师事务所律师王朝斌介绍,易初莲花龙湖店超市若有相关证据证明圆圆喝的酸奶属偷窃,应及时报警或扭送公安机关处理。相反,现在的状况表明该超市没证据表明圆圆喝的酸奶属偷窃,由此造成圆圆因受惊吓不愿上幼儿园的心理阴影,该超市应承担人身伤害或财产损失责任。

至于超市现在处理顾客“扯皮”时,常用办法是等顾客自己先打报警电话的作法是欠妥的。因为,此时,顾客是受怀疑对象,首先报警的是超市,等受怀疑对象报警属无稽之谈。

记者手记

岂能这样对待娃娃

“俗话说,年轻人犯错,上帝都会原谅。在超市,即使不懂事的几岁娃儿偷吃了食品,防损员发现了也应宽容,而不该像对待成年人那样在狭窄小屋了解情况。”昨晚,逛超市的顾客古先生,得知圆圆在小屋被吓得全身冒汗的事时这样认为。

他说,这样的事发生在易初莲花让人觉得不可思议——易初莲花属国际连锁超市,不仅企业文化深厚,人文关怀也很有口碑。凡有人文关怀的企业,对孩子犯错都是教育和引导,绝不进行惩罚——他认为,3个防损员在狭窄小屋轮番“审”圆圆,使其受吓全身冒汗应该属惩罚

[责任编辑:wybany]

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