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餐饮3.15维权:省消协为您提个醒

http://cq.QQ.com  2010年03月01日16:30   耙子网    评论0

“民以食为天”,吃饭是我们每天生活的必需,而随着人们外出就餐频率的增加,餐饮消费投诉也节节攀升,总会有一些重利商人为小利侵害消费者权益。餐饮消费维权自然也就成了每年“3.15”的热点话题之一。今年随着经济危机的来临,人们的腰包缩水,消费自然就锱铢必较,更加理智些,而消费者权益保护日就更添一笔浓墨色彩的意义,对消费环境有一份良好的消费信心就显得尤为重要了。

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日前,记者从河北省消费者协会就餐饮消费投诉在过去的一年里常常出现的投诉纠纷做了详细了解,部分餐饮娱乐业损害消费者权益突出反映在以下几个方面:

一、卫生状况堪忧

商家忽视卫生条件,提供变质的饭菜或饭菜里夹杂异物。这样的情况其实时常发生在我们身边,屡见不鲜。有时消费者可能会忍气吞声的就此作罢,也或许你找老板理论,老板会矢口否认。

消协点评:在就餐过程中发现菜品内有异物后,应立即向饭店经营者进行反映,并对“问题”菜品进行封存,同时要求经营者出具相关证明材料;如协商不成,可向石家庄卫生监督局进行举报。再者,如果在食用菜品后造成人身和财产损失的,应及时就诊,并妥善保管相关凭证,以便事后向有关部门进行投诉,维护自身合法权益。

二、商家拒给发票

到饭店就餐时索要发票有时很困难,饭店老板要么找借口搪塞,要么就直接和你说:发票用完了。可是,发票真的用完了吗?而大多数在中小型饭店就餐的人觉得票又不是拿去报销,要不要显得就无所谓了,因此更不会面对经营者拒开发票的情况当场举报。

消协点评:根据我国《消费者权益保护法》第二十一条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据,消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。依据上述规定可以看出,发票是消费者与经营者发生经济往来的依据,是税务部门控税的主要依据,也是消费者在自身利益受到损害时要求索赔的重要依据。消费者一旦放弃索要发票的权利,不仅会纵容商家隐匿销售收入,偷逃国家税收,还可能让自己的合法权益受到损害。

在饭店消费后,饭店方面应依法向消费者出具并提供正规发票,不得以任何理由进行拒绝或故意拖延。拒绝出具发票且态度强硬的行为是没有法律依据的,属于未按规定开具发票的行为,也是规避责任的表现。消费者遇到这样的情况可就此向地税务机关进行举报,并向经销者索取消费凭证。综观省消协受理消费者投诉情况分析,因消费者不注重索要及丢失票据而无法维权的案件时有发生,故此,特别提醒消费者,购物凭证、消费单据等,既是事实法律关系的证据,也是索赔的关键,消费者应当索要并妥善保管,否则便意味着对自己权利的放弃。

三、巧立名目多收钱

一些酒楼在消费者不知情的情况下巧设名目多收钱,一杯茶、一块毛巾、一包餐巾纸,或许还有小小盘花生之类的开胃菜都要消费者掏腰包。还有些餐馆的酒水饮料价格往往不明示消费者,包间菜价高于大堂。

消协点评:消费者在就餐时,餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务,是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准,是经营者的随附义务,也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分,其费用已包括在菜肴价格内。现在,部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务,改为收费服务,实质是变相降低与消费者约定的服务标准,转嫁随附义务,违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费,消费者的公平交易权受到了侵害。目前部分餐饮企业的类似行为,是巧立名目重复收费,应予抵制。消费者即便使用了收费餐具也可拒绝埋单。

四、拒绝自带酒水

一部分饭店、KTV、电影院等消费场所拒绝客人自带酒水饮料,否则要收取一定金额的开瓶费。 而且这种现象大有走向名正言顺逐渐成为“行规”。

消协点评:“开瓶费”问题一直是消费者反映非常强烈的餐饮行业乱收费项目之一。在《消法》中规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。一些饭店收取的“开瓶费”要远高于饮料和酒类的价格,严重侵害了消费者利益,法律不支持。如果遇到要求支付“开瓶服务费”的情况,消费者可以当场拒付,并向消协等部门投诉。

五、商家促销陷阱

不少餐饮店推出“吃多少返多少”的代金券,但当下次顾客就餐出示代金券时,
店方会以“这种券只能在一天中的某个时段使用”、“这种券只对特设的某些特价菜有用”等理由搪塞,并指着背后印好的“使用规则如有改动,恕不提前通知”、“本券解释权归本店所有”等字眼。

消协点评:代金券是一种吸引顾客的促销噱头,因此消费者一定要多留个心眼,不要轻易相信商家的促销宣传。作为代金券所标明的这些说法,消费者一定要留意。而对于解释权归属的问题,对合同内容双方理解不一致时,有权作出正确解释的是法院和仲裁机构,这种解释权归单方的标注是没有法律效力的。

六、意外伤害

消费者在酒楼用餐而引起摔伤,原因是酒楼地面油渍、水渍未及时清洁,地面湿滑所致。
消协点评:《消费者权益保护法》和《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因造成人身伤害,否则就要承担一定的赔偿责任。如顾客受伤与饭店的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任。

七、财物安全

消费者在饭店吃饭,随声携带的财物被窃,饭店是否应该承担责任?

消协点评:饭店不应当赔偿消费者钱物被盗的损失。因为饭店对就餐者所携带的私人物品不负有保管合同义务和法定义务。首先,消费者到饭店就餐并接受服务,双方仅存在饮食服务合同关系,而不存在财产保管的合同关系。依据《中华人民共和国合同法》第三百六十七条的规定,保管合同为实践合同,自交付时才成立。其次,《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八规定的经营者对消费者财产安全的保障义务,仅是指经营者对其所提供服务的防免义务,而非针对第三人侵害的防止义务。此外,如果消费者有证据证实,当饭店从业人员发现第三人行窃而未及时履行善意的提示或告之义务,则应承担相应的民事责任。针对此类问题的发生,河北省消费者协会特别提醒消费者外出就餐时,应妥善保管随身携带物品,发生失窃问题后,及时寻求公安机关的帮助。

为了避免发生消费纠纷扰乱大家吃饭相聚的好心情,省消协特别提醒大家今后在消费应注意的几点:
一是谨慎选择酒店。尽量选择有一定信誉度的酒店或饭店,看清对方的营业执照、卫生许可证等相关证件是否齐全,有效。
二是点菜时要注意询问每道菜的材料(主料及配料)、规格(重量)和价格,防范个别经营者偷工减料。 三是结账时要查验账单。有些饭店在结账时会出现单方面增加的并未消费的菜肴或者其他收费项目账单,还有一些饭店“算进不算出”,消费者一定要养成“先看账单,后结账”的良好习惯,以确保自己的权益不受损害。消费完毕后索要发票,以便权益受损时提供证据,维护自身的合法权益。

[责任编辑:wyaidan]

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