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MOT:用沟通提升执行

http://cq.QQ.com  2010年01月05日11:09   《培训》杂志    评论0
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本文为MOT(关键时刻)课程的一部分。该课程从10个方面详细阐述并分析了对于客户导向型的企业来说,什么是的“关键时刻”,这些“时刻”包括哪些,以及面对这些“时刻”我们应当如何来应对等等。

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■ 文/詹·卡尔森 前北欧航空公司总裁

“关键时刻”,即任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是形成一个印象的机会。将其运用到管理实践中时,我们会发现,当你与一名员工或顾客进行沟通时,哪怕只说一句话,都是获得对方认同的一次机会。

因而,在一个以顾客为导向的公司里,优秀的领导者应该把更多的时间花在沟通上,多与员工沟通,确保他们朝着共同的目标努力;多和顾客沟通,使他们随时了解到公司的新举措。那么,怎样才能通过沟通,达到你的目的呢?关键在于两点:

首先,你所传达的信息必须被人们理解并接受(表达的语言、表达的态度、表达的方法以及表达内容)。

其次,树立正面榜样,用行动来强化你想要传递的信息,提升企业的执行力。

让人们理解你所传达的信息

在金字塔式的传统组织里,老板负责发号施令,员工则要揣测领导的真正意图。老板只需确定自己的命令准确无误即可。但在以顾客为导向的公司中,领导者必须与承担责任的千万个决策者进行沟通,只有真正理解了公司的战略,这些决策者才能把它应用到具体的情况中。因此,领导者不能再像以前一样只负责传达信息,他必须设法使员工了解并吸收这些信息。这意味着要改换方法:所有使用的字句都必须让听者完全吸收,并进而成为他们自己的想法。

运用简洁明了的沟通语言

领导者发布的信息越简单明确,人们就越容易懂得如何去追求这一目标。肯尼迪总统曾经宣布:“我要在1970年以前把人类送上月球。”就这样,他为全体美国人民设定了一个明确的目标。他并不是具体做事的人,但正是因为这一句简短而明了的话,科学家们才能朝着同一个方向努力。

因此,领导者应当使用简洁、明了的语言,选择最简单、最明白的字眼,以免员工误解你的意思。“小红本”就是典型的例子。

北欧航空公司的“小红本”

1981年,北欧航空公司的改革正在准备之中,我们向全公司2万名员工发放了一本红色封皮的小册子,题目为:让我们为目标奋斗吧。后来,这本小册子就有了通俗的别名——“小红本”。这本小册子是一个工具,帮助我们解释公司的整个远景、战略,并具体地说明公司对员工的期望。

一开始,很多人都认为,对北欧航空公司受过高等教育的员工来说,这本小册子的内容太过简单了。小册子的每一页都印着几个大大的字,并附有一些拟人化的卡通飞机,有的微笑、有的皱眉。还有一架飞机俯冲而下,用两只机翼遮住眼睛,一副十分害怕的样子。

不管这种方式是否真的太过简单,这本小红册子的确在公司内部起到了有效沟通的作用。既然已经抛弃了传统的金字塔式组织结构,我们就不能再用命令的方式来指挥员工。相反地,应该把公司的远景传达下去,使员工相信他们能够,也必须承担起责任,使远景得以实现。这本小红册子里的文字和漫画就起这个作用。

展示真实的内心感受

有时为了沟通信息,应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道,不忘我地投入到戏中,永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导来说,也是一样。

迄今为止,我只有一次演讲是照着稿子念的,但结果糟透了。稿子的内容并没有问题,相反,它有着完整的架构及华丽的辞藻,可我实在不适合边念稿子边演讲。

我曾经发表过上百次演讲,都是即兴进行的。因为这样发挥空间更大,既可以就刚刚发生的事情发表意见,也能够随时根据现场气氛调整演讲风格。记得有一次向灵恩航空公司员工解释新方案的问题。在解释之前,我事先做了一些准备,内容涉及瑞典人的生活方式已经发生了改变,灵恩航空公司的经营方式也必须跟着改变等。但我很快感觉到现场的气氛热烈异常,以至于一时间记不起讲稿来。于是,我干脆抛掉稿子,把自己完全融入到现场的气氛当中。

每当我演讲完毕,总有人会告诉我:“你真有办法,让我们理解得十分透彻。”我不敢确定这是否是在恭维我,也许说话人自己也不很清楚。但我相信,如果我真的使听众透彻地理解了讲话的内容,那么一定是把信息成功地传给他们了。这说明,我找到了一种能够激发听众的传达方式。简单地说,我已经把信息传递给他们了。

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