如今,只要你走进遍布全市的工行网点,就会清晰感觉到工行的服务大变样:银行柜台的服务是越来越贴心、温馨,工行人脸上的笑容也越来越让人感觉舒心、放心,以往的“排长龙”现象也消失无踪影。这一系列变化的根本原因究竟是什么?
  中国工商银行重庆分行在今年“服务创造价值”这一主题活动中,深入开展“全员业务体验,改善100个服务细节工程。工商银行重庆分行相关负责人表示,实施“细节100”工程,其目的就是通过全行员工从身边的工作细节抓起,扎实做好每一项服务工作,靠做好无数个服务细节来赢得客户的口碑,靠千千万万客户的口碑铸造工商银行的服务品牌,以期实现从服务客户到感动客户的整体跨越。

 

  细节决定成败,尤其是银行服务工作,更要特别注意细节。而银行的柜面服务,则是银行树立形象的窗,是银行与客户沟通的纽带,更是银行核心竞争力的“软实力”。柜面服务质量的好坏,将直接影响银行的声誉与形象,决定着银行核心竞争能力的高低。
  注重表情细节,推行微笑服务。工行十分注重这类细节在服务中的独特作用,还特别聘请专业机构对网点员工的服务礼仪进行了培训,包括仪容仪表、着装、发式、双手接递、欠身致意、引导手势等礼仪,都一一做了规范微笑服务常态化,成为该行道魅力独具的亮丽风景线。
  围绕客户服务的重要环节和关键接触点,工行还将开展业务体验和流程穿越活动。如“三声服务”是柜面服务的基本要求,该行要求员工做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,用“三声服务”贯穿每位客户业务办理过程,并致力于服务用语细节的把握,做到“请字当头,称呼尊重,语气亲切,态度诚恳”,让客户充分体会到备受尊重、备感亲切的荣耀感与温馨感。
  营业时间内则要始终保持规范的仪容仪表。据工作人员介绍,在日常工作中,从着装、仪表到文明用语的使用都从细处反映了职业化水平,一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨。

 

  工行在“2010服务价值年”活动中,强化领导,精心谋划,合理安排,亲身体验,注重整改细节。为真正做到服务不留任何死角,工行重庆分行组织100名青年团员参加内部体验,并外聘第三方公司定期对业务和外部监测中发现的问题和建议进行研究分析,促进服务细节的完善和改进。
  前段时间,媒体体验“满意在工行”采访团在工行朝天门支行营业部就体验到一件这样的“小事情”。
  一位女士到该营业部贵宾理财服务区办业务,在理财师为她办妥业务要离开时,该营业部一位负责服务监督与考核的人员请该女士对工行的服务提点意见。
  “对工行的服务,你觉得还有哪些地方需要改善吗?”这位调查人员再问了一句。这位女士看工行这么认真,她就随意说了一句:“你们这里的环境、服务,我都感觉非常好,就是里面感觉有些闷,好像空气不是太好。”
  朝天门支行领导对此非常重视,对所有间的空调系统进行了检查并请专业机构对室内空气取样、检测,发现那位女士随口提的确实是一个大问题。
  朝天门支行果断作出对策,选择了一套德国的“新风系统”,对网点内的空气换气系统进行重新安装、调整。为此,朝天门支行营业部就为这么一个“小事情”而花费了近10万元。
  对于朝天门支行营业部的“新风系统”,工行的态度是:“服务不留死角”。凡发现有服务不足的地方,不论是网点的硬环境,还是人员的服务态度、方式方法,只要确实影响了服务,工行就一定想办法改进,尽量做到让客户高兴而来、满意而去。

 

  工行在“细节100”工程中注重人文细节,坚持便民服务,在发动全员查找不足和问题的基础上,提出改进措施,确定改进期限,分解落实责任,以服务细节的改进推动客户满意度的提高。
  在服务硬件的配备上,除通常的沙发、休息椅,摆放鲜花盆景外,还在等候区及贵宾区添置了饮水机、电脑、点钞机、老花镜等便民设施,并挤出经费,定制专用现金袋,对客户进行免费提供,于细微处体现人文关怀,给客户以温馨周到的便民服务。至在网点调整中也注重人文细节,“我们在装修时更多地使用噪音吸收效果好的材质,成本会有增加,但是当网点内的客户数量达到一定程度时,它的好处就会显现出来”。该行相关人士认为,调整网点成本投入的结构是非常必要的。
  针对老年客户等候时间过长、办理业务慢的情况,该行一些营业网点采用简单易懂的漫画图集形式,制作了一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图,播放操作示范光盘,大堂经理、客户经理还会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。