2010年,中国工商银行实施电子渠道服务质量提升工程,要求全行离柜业务替代率提高到55%左右。
  要求指出,要继续丰富电子渠道产品应用功能,提高电子渠道的安全性和便捷性进一步提升电子渠道服务水平,把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点之前,实现有效的业务分流,并要做好产品的售后服务和电子产品使用操作流程的简化及创新工作;积极宣传引导客户使用网上银行、手机银行、自助银行,有效提高网点离柜业务替代率。
 
 
  目前,工行重庆分行的ATM当天存款已无数量限制,每次只要不超过100张钞票即可;而工行重庆分行的灵通卡每日取款最多已可取到2万元,存取款的便捷程度,领先于重庆其他银行。
  其次,以“金融@家”为品牌的工行个人网上银行和以“工行财e通”为品牌的企业网上银行,近年来,取得了卓越的进步,服务项目已超过1000种。诸如在线缴费、账户查询、转账汇款、买基金、买黄金、阅览财经资讯等服务,已非常便捷。再加上有安全技术国际一流的U盾、动态口令卡、短信通等的守卫,使得工行网上银行已成为世界上最安全的网上银行之一。
  另外,以95588为平台的工行电话银行,除了可提供诸如电话挂失、业务咨询、电话转账、买机票订酒店等数十种丰富、时的便民服务外,还可提供许多如账户异常变动及时提醒等个性化的预定服务。
  据工行重庆分行电子银行部人士介绍,工行的网银客户,不少人都是从担心、怀疑,再到逐步认可、接受,继而开户的。在这一过程中,工行的员工都是耐心向客户讲解、说明、演示。如果客户回家在登录网银中有什么问题,一接到客户的电话,工行员工将会耐心地给予客户解释、指导。
  “有时候去银行转款太麻烦,人多要排队,办了业务拿着钱也不放心”在工行办理业务已有近10年的老客户蔡某由衷地说,“现在人家教会了我用网银,确实方便,省时间就是赢时间!”
  功夫不负有心人,经过一系列的推广、宣传,截至去年底,工行重庆分行电子银行的个人客户已达200多万户,企业客户4万多家。从客户数量上看,已稳居重庆银行业第一。
 
 
  目前,工行重庆分行的电子银行业务,已发展成为一个完整的体系,从ATM多媒体、电话银行,到网上个人、企业银行,业务品种已多达1078种,几乎涵盖了柜台上除了现金存取款之外的所有业务;另外,在电子银行安全防范上,工行建立了以U盾、动态口令卡、短信通、预留个人身份信息等为主要手段的安全防范体系。
  与柜台业务不同的是,近几年,工行凭借强大的技术和客户规模优势,已大大降低了电子银行的服务成本,很多服务从最初的收费,到现在的大幅度优惠甚至免费。
  比如,在网上银行办理异地转账汇款按柜面同类业务收费标准的90%收取,购买基金按柜面收费标准打8折优惠;本行同城汇款免收手续费,本年新开通的企业网上银行证书,首年免收年服务费(200元/证书/年)等等。
 
 
  

   200万重庆市民、4万家重庆企业,这么庞大的一个群体都在使用工行的网上银行,工行重庆分行是靠什么赢得客户的呢?据悉,该行的主要做法是“急客户所急,想客户所想”,以优良的服务赢得客户。

   ⊙ 客户担心网银不安全
   在安全防范上,工行网银有U盾、动态口令卡短信通等一系列安全措施,打消客户的顾虑。

   ⊙ 不会用网银
   对这部分客户,一方面工行网银有详细的流程操作提示和动态视频演示,另一方面,经常采用电话回访或上门服务的方式,“教会”客户。

   ⊙ 优惠活动,回馈新老客户
   经常搞活动,回馈新老客户,也是工行重庆分行赢得客户的法宝之一。比如交易送大奖、年度抽大奖和优惠大酬宾等。