作为国内第一大商业银行、全世界市值最稳定、最具投资价值的商业银行,近年来,中国工商行的影响力与日俱增,深受广大企业和居民的欢迎。在探究工行成功的秘诀时,不难发现,他们的成功并没有什么神奇,只是把平常的金融服务做得更细致、更贴心、更亲切、更具有针对性而已,把“以客户为中心”的服务理念真正地落到了实处。
 
 
  除了将柜面服务打造为形象窗口外,工行重庆分行要求将提高大堂经理的服务水平作为突破口,充分发挥大堂经理的接待、引导和分流作用,通过搞活大堂带旺网点。
  为此,工行重庆分行建立了一整套大堂经理服务流程和服务标准。例如,当客户走进营业网点,大堂经理就要做到“15步远微笑,5步近问候”。第一句问候语就是“您好,请问您需要办理什么业务?”然后,再热情地把客户引导到相应的柜台。
  “我们以大厅为舞台,但我们不是演员,我们可以说是舞者,因为我们关注着每一位客户的节奏和脚步,以能和客户默契同拍为骄傲。”这是某分理处的大堂经理小文的服务座右铭有这样一个事例,某个周末小文值班时,正赶上附近一家大型企业发工资,那天来分理处查询、领取工资的人特别多。当一名客户看上去有点不耐烦,小文立即走上前去,先微笑着说了一声对不起,让您久等了”,然后,就向该客户介绍起了工行的产品。通过轻松的谈话,小文了解到该客户使用的是存折,而没有使用工行的牡丹灵通卡。小文当即就向该客户解释,如果能办一张牡丹灵通卡,并开通电话银行或申请工行信使,单位一发工资,他马上就能收到短信,知道金额,办理业务既可以到柜台,又可以在任何一台贴有银联标识的ATM机上操作,不用排队等候。
  经小文这么一介绍,该客户立即就申办了一张牡丹灵通卡,并开通了工行信使业务。临走时,该客户满意地说:“太谢谢你了,没想到办一张卡,办理业务就方便了这么多。”
 
 
  其实,小文经理不过是工行人在全面提升金融服务品质的过程中,涌现出的一大批先进明星服务机构和明星服务人物中平凡的一员。
  从2004年伊始,工行就开始推广大堂经理制度,每年还会组织大堂经理培训班;2007年中国工商银行举办了大堂经理业务技能比赛。活动期间,将通过制定全行营业网点服务规范,组织开展营业网点规范服务培训,以及形式多样的竞赛活动,推动网点服务的规范化,全面推进工行服务质量水平迈上新台阶。
  正是在这种思想的指导下,工行在渝的各级网点掀起了空前的服务大提升活动,涌现出了一大批优质服务明星机构。地处重庆最繁华地段解放碑商圈中的工行朝天门支行营业部,就是其中的一个典型代表。
  在周边银行网点星罗棋布,场竞争异常激烈的环境中,朝天门支行营业部以工行人特有的“服务显现品质,品质决定生存,生存推动发展”勇气,敢于竞争、善于竞争,通过一系列的创新、实践,不仅大大地提升了服务水平,更是赢得了客户和社会的一致好评。2009年,朝天门支行营业部被中国银行业协会评为“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,同时,在工行系统内部,该部又获得了工商银行总行授予的“百佳服务机构”称号。
  正是在这种强调品牌服务和竞争力的同时,工行将实施“大堂制胜”工程作为今年落实开展的“十项工程”的重点内容之一:按照标准,工行重庆分行将为每个理财网点配备1名大堂经理,贵宾理财中心则至少配备2名大堂经理;建立大堂经理补位制,保证网点营业时间内有大堂经理引导、管理客户,完善对大堂经理的业绩考核,切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用;并将强力推行“行长坐堂”制使行长在营业大厅“坐得下”、“坐得住”、“坐得好”。