中国工商银行的客户数量庞大,网点众多,同时,还担负着为行机关、企事业单位代发工资、管理养老保险金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务的重要社会职责,代理服务多达100余种,这让网点资源本来就比较有限的工行有些不堪重负。

  为方便市民,工行重庆分行遵照总行指示,近年来果断采取措施,实施营业网点服务效率提升工程化解银行各类低效率现象,有效提升了营业网点服务效率。

 
 
 
  某天下午3点,一名中年男子勿忙来到工行重庆分行水土分理处小王(名)的柜台前,要提取15万元现金,用于支付一笔重要合同的保证金。小王一查,不但客户没有预约(按规定,若客户一次性提取现金数额超过库存限额的,必须提前一至两天与银行预约),而且分理处柜台当时也没有那么多现金。

  于是,小王立即向分理处主任作了汇报。分理处主任了解到情况后,迅速向上级请示。经过一番紧张的申请、调度,仅1个多小时,专门的运钞车就把15万元现金送到了水土分理处。当该名客户提到现金后,一连说了五六个“多谢了”。

  在该客户离去前,分理处主任不失时机地告诉他,希望他下次有类似情况时能够提前预约,以免不便。该客户一边点头,一边连忙说道:“一定,一定,真是麻烦你们了!”

  “营业网点作为形象窗口,只有真正树立起‘以客户为中心’的服务理念,真诚地为客户服务、急客户所急、让客户满意,才能得到客户的信任。”工行重庆分行相关负责人说,比如柜面的大额取款,就是其中的一个环节,尽管有提前预约的规定,但很多客户并不知晓,而是在多次往复之后,才形成预约的习惯。因此,分理处的做法是在一定范围、一定条件下积极协调,通过增加自己的工作量减少客户的麻烦解决客户的困难。

  通过这种灵活的服务方式,水土分理处因此赢得了不少优质客户。

 
 
 

  从今年年初开始,在南纪门药材市场做生意的杨小姐,终于不用为排长队而烦恼了。“过去,我经常要排半个小时左右,现在最多15分钟就办完了。”杨小姐每天都有营业款需要存入附近的工商银行,而药材市场往来于银行办理各项业务的客户尤其多,致使该每天人流如织。

  “今年以来,我们实行了‘101520’排队时间控制目标,有效缓解了营业网点柜台服务压力。”工行重庆分行相关负责人介绍,“101520”即高端客户排队时间控制在10分钟以内,中端客户排队时间控制在15分钟之内,普通客户排队时间控制在20分钟之内。按照总行要求,一是抓紧制定营业网点服务效率提升计划,力争在今年基本解决客户排队等候时间过长的问题;二是科学调整劳动组合和服务模式,优化服务流程,提高自助设备使用率;三是建立网点业务高峰提示制度,采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施,提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力四是采取专门网点集中发放、分时进账、以卡换折等办法,有效解决一些代理业务挤占柜台资源的问题

 

 
  链接为满足日益增多的中高端客户的理财需求,工行重庆分行不仅为高端客户开辟了“一对多”等新投资理财渠道,还对客户进行了服务层级的分流。近两年来,仅在主城区以及涪陵、黔江、万州三地,就建立了70多个装修豪华设计讲究的贵宾理财中心。