工商银行:
提升服务竞争力 提高客户满意度

  服务是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。今年2月24日,为全面提升重庆市银行业金融机构的整体服务水平与客户满意度,树立银行友好信赖新形象,构建银行与客户的和谐关系,在银监局的指导下重庆市银行业启动了“客户满意度建设年”活动。

  活动开展半年多来,工行重庆市分行围绕“有特色、质量高、客户满意”这一活动目标,以认真开展“一项活动”、“十项工程”等为抓手,提升服务水平,通过完善服务环境、转变服务观念、提升服务质量,树立优质服务品牌形象,大大提升了客户满意度和忠诚度。

  改善服务环境 树立品牌形象

  工行重庆市分行遵照总行指示,果断采取措施,包括实施优质服务竞赛活动、客户投诉专项治理工程、营业网点服务效率提升工程、“大堂制胜”工程等,争取在2010年将该行离柜业务替代率提高到55%左右,化解各类低效率现象,有效提升营业网点服务效率。

  工行重庆市分行对外以优质服务树可信赖形象,对内以“行评”工作为契机,不断提高服务质量。一是要求员工统一着装、佩戴工号牌,服务语言要准确、简洁,语句清晰,杜绝服务禁语,以“三”接待客户,微笑服务伴随始终;二是为客户营造整洁、优质的外部环境,要求各网点大厅窗明几净,柜台上物品简洁整齐,从外至内绿色花卉、各种宣传资料等摆放有序,老花镜、验钞机、等候椅饮水机、复印机、报刊杂志等便民设施一应俱全。该行还每周对员工进行“服务明星”评选,用“神秘人”调查督促优质服务的延续提升,最终以规范的环境、规范的形象、规范的管理为客户提供规范的服务,努力做到让每位客户满意。

  增强服务意识 树立责任理念

  服务是金融企业的天职,卓越的服务是金融企业存在的重要维系。为此,工行重庆市分行大力推进服务兴行的思想理念,秉承“以客户为中心、服务创造价值”的宗旨,实施员工培育工程,加强对员工服务技能培训,增强员工的服务责任感。

  加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育,通过对员工开展服务理念和服务技巧培训,工行重庆市分行引导员工正确理解服务与增效的关系,从思想深处认识到优质服务的内涵和重要性。此外,积极开展服务礼仪、服务技能等培训,有力地提升了各级管理人员的服务管理水平。

  让员工树立“服务创造价值”的经营理念,增进对客户的感情,并把这种感情转化为“为客户着想、使客户满意”的自觉行动。工行重庆市分行使员工清晰认识到服务质量对客户选择银行有重要影响,并把这种认识具体落实到日常工作中的一点一滴,要求员工切实为客户着想,做客户的“贴心人”,大大提升了客户满意度。

  缩短等候时间 提升服务效率

  中国工商行的客户数量庞大,同时还担负着为行政机关、企事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务的重要社会职责,代理的服务多达100余种,因此以前在某些资薪结算日,频繁出现客户“排长龙”等现象。

  目前,工行渝中区、南坪等多家网点“排长龙”等现象已一去不返,各网点井然有序。今年初以来,为解决客户排队时间过长的问题,工行重庆市分行实行“101520”措施,积极控制排队时间,有效缓解营业网点柜台服务压力。“101520”即高端客户排队时间控制在10分钟以内,中端客户排队时间控制在15分钟之内,普通客户排队时间控制在20分钟之内。工行重庆市分行按照总行要求,一是科学调整劳动组合和服务模式,优化服务流程,提高自助设备使用率,在网点采用业务高峰提示制度,采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施,提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力;二是充分发挥大堂经理分流引导作用,提高自助取款机与缴费查询机的使用效率,减少柜面压力;三是增设叫号机,增加对外服务窗口,方便广大客户,缩短了客户等候时间,提升客户对工行服务的满意度;四是采取专门网点集中发放、分时进账、以卡换折等办法,效解决一些代理业务挤占柜台资源、降低服务效率的问题。

  该行还大力开展“上银行”、“手机银行”等新业务的营销竞赛活动,扩大电子银行业务的发展空间,增加了中间业务收入,同时达到了分流客户、减轻柜面压力的目的。

  客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数,是对服务行业的顾客满意度调查系统的简称,是能够随时设身处地为客户着想、真正理解客户处境、了解客户需求、做客户“贴心人”的每一家银行都真正值得重视的参考依据。