为应对日趋激烈的金融市场竞争环境,近年来工行重庆分行积极推行规范化服务工程,提高营业网点服务规范化水平,积极打造覆盖全部客户的服务标准体系,力求通过优质高效的服务来赢得客户,不断增强业务经营核心竞争力。
 
 
  每天上午8点半,工行重庆铜梁支行的会议室都会准时响起悦耳的音乐,全体员工身着整齐行服,全体起立、精神抖擞。在这场简短的晨会上,支行领导要点评昨日服务情况,好的予以表扬鼓励,不足则批评指正,同时对当日服务工作提出要求,全行员工新一天的忙碌与精彩由此展开。

  这样的晨会同样也是所有工行营业网点每天的“必修之课”。此外,每周周会还要对一周服务情况进行通报点评,对客户在95588服务投诉进行通报和分析,提出整改建议和措施;每月月会通报月度检查结果,对违规违纪人员提出处理决定,要相关科室上报整改情况,同时安排下月服务工作。

  其实,这“三会”只是推行规范化服务的一项重要内容。在工行重庆分行看来,面对日趋激烈的同业竞争,只有通过实施规范化服务,才是增强核心竞争力的必经之路。

  规范化服务首先从各个营业网点开始,为此,重庆工行专门制定了《营业网点服务规范手册》。这本小小的手册,通过将每位客户从进网点、办理业务到离开的所有环节着手,提出了对每名工行员工着装、站姿、用语、表情,营业网点的环境卫生、临柜服务等方面的规范要求,“让每位客户时刻感受到工行的真诚。”

  为切实增强服务意识,提升服务能力,工行重庆分行还从分行、支行、网点三个层面,组织全行网点人员开展服务规范培训。同时,全力打造服务标杆,发挥典型示范作用,带动和影响全行网点争先创优。

  与此同时,各支行也在抓服务上出新招。不久前,渝中区支行召集网点主任、营业经理和大堂经理和部分柜员,观看从各网点录像监控中采摘的服务片段,将一些不规范的服务展示出来,对与会人员触动很大;南岸支行在开展“争先创优”活动中,安排网点主任到所有网点进行服务体验,使各网点在活动中看到自身服务优势的同时,准确地找到差距和不足,推进了网点服务质量的持续提升。

  服务标准 量身打造

 
 
 
  在现有的《营业网点服务规范手册》的基础上,工行重庆分行目前正在进行新的规范化服务标准制定,力争年内出台。

  据介绍,新的服务标准不仅对客户服务的每一个细节进行细化和量化,还在服务创新方面做足文章。如在改建的营业网点积极推广低柜台;在较大营业网点实行低隔断、开放式、分区式服务;在各网点现金区实行“一米线”,并有专人引领服务负责警戒,保护客户的私密性、安全性;在业务处理上推行绿色通道、一揽子服务方案等服务方式,尽量缩短客户等候时间。

  值得一提的是,今年起,工行重庆分行还把规范化服务的重点集中在个人金融业务精细化服务项目实施上,进一步加强财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店等渠道服务标准的实施,切实提升服务规范化水平。

  今年,该行要求公司业务部和机构业务部要根据本专业服务特点,分别制定出台公司和机构客户服务标准,进一步提升公司和机构客户服务水平。此外,年初开业的工行解放碑财富管理中心是重庆第一家顶级金融服务网点,就是以定位服务为前提所做出的努力。

  “这是应对竞争,留住优质客户、重点客户,以及寻找潜在的目标客户所必须的、规范化工程,就是让我们必须建立起覆盖全部客户的服务标准体系。”某支行领导斩钉截铁地说,“让客户感觉到我们的每一样服务,贴心而温暖,就像专门为他(她)订做的一!”