“2010服务价值年”是工行重庆分行自2006年上市以来连续推出的“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务品质提升年”等接力式服务改进计划的延续和提升。近年来,伴随着改革创新的推进和现代科技的广泛应用,在服务和支持经济社会发展的同时,工商银行重庆分行的服务内涵、服务方式和服务手段等都有很大改变。特别是股改上市后,该行通过持续开展“优质服务年”“奥运服务年”和“服务品质提升年”等接力式服务改进计划,使全行的现代服务理念得到进一步树立,服务供给能力显著增强,服务面貌有了比较明显的改观。

  在服务和支持经济发展方面工商银行重庆分行认真贯彻落实国家的宏观调控政策和金融监管要求,在促进国民经济平稳健康发展中充分发挥了大银行的作用。

  在提升服务供给能力方面,工商银行重庆分行通过实施渠道再造与转型战略,形成了以机构网点为基本渠道、以电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化营销服务网络。近年来,该行投入大量资金专项用于网点布局调整和装修改造,目前已实施改造的网点占到网点总量的86%,特别是建设了包含私人银行、财富管理中心、贵宾理财中心在内的中高端网点,使网点的营销服务功能和服务客户能力得到了显著提升。该行还大力发展方便、快捷的电子银行,构建了物理网点和电子银行协调发展、互相促进的多元化、立体化的服务渠道体系。目前,工商银行重庆分行有一半以上的业务都是在电子银行渠道办理的,客户安坐家中就可以办理几乎全部的银行业务,极大地方便了客户。

  在提升服务效率方面,近年来工商银行重庆分行从破除体制机制障碍入手,不断梳理改造业务流程,整合优化经营要素配置,改进服务模式,力争让服务更快捷。2007年该行启动了个人金融业务流程优化工程,简化了前台交易流程,缩短了交易时间。2008年启动了对公业务流程改造,提高市场反应能力和响应效率。今年以来,工商银行重庆分行又深化了运营管理改革,通过后台监督体系改革、远程授权、业务集中处理来实现后台营运资源的整合和集约,从而提高后台对前台服务客户的支持能力,切实形成“以客户为中心”的运营格局。同时,对于部分网点在特殊时段客户排队等候时间比较长的问题,工商银行重庆分行通过加强对重点网点业务高峰时段排队情况的监测分析,采取科学调整劳动组合和服务模式,增开弹性窗口,行长坐堂,大堂经理疏导和积极引导公众使用电子渠道等多种措施,有效地缓解了网点排队的问题。

  与此同时,工商银行重庆分行还高度关注客户体验,努力通过提供延伸服务提升客户满意度。如去年以来该行将防范电信金融诈骗作为改善服务、提升客户满意度的重要举措,制定并实施了一系列行之有效的防控措施,有力地保障了客户的资金安全。

  工商银行重庆分行在服务还努力做到为客户多想一点,先行一步”,2009年该行率先在国内同业中取消了对信用卡透支全额罚息的规定,得到了客户的广泛好评。

  “为客户提供更方便、更快捷、更友好的服务”。为巩固“服务品质提升年”活动成果,从今年初,根据总行《关于在全行开展“创新金融服务,支持经济发展”建功立业竞赛活动的通知》要求,为进一步提升银行形象和声誉,工商银行重庆分行在全行开展了“优质服务竞赛”活动。由行级、业务部门的负责人带队到基层网点调研、走访客户,了解和征求各个方面对改进服务的意见,制定有针对性的措施,并提出切实可行的改进意见。

  业内人士指出,作为国内拥有客户最多、规模最大的银行,工商银行在服务上的不懈努力无疑将给2亿多名个人客户和近350万家公司客户带来实实在在的便利,同时对全面提升我国银行业的服务品质和服务效率将起到积极的推动作用。

 
 

  在行重庆分行领导和管理层的严格指导监督下,全行员工积极工作,热情高涨,以实际动提升服务质量,从做好服务细节入手,继续在提高客户服务效率、加快服务渠道建设、增强金融产品供给能力和加强服务精细化管理等方面加大投入,努力满足客户多元化、现代化金融服务需求,充分发挥大银行服务经济和社会发展的作用。

  除了在提升服务质量上狠下功夫,工商银行重庆分行还着力以改善服务中存在的突出问题为重点、以为客户创造价值为着力点,从提高网点服务效率、提升电子银行服务水平、加强大堂服务、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准、开展客户满意度监测、实内部服务承诺、完善员工职业培训等10个方面制定实施了改进服务的具体措施,全面推动体制、机制、渠道、流程及产品创新,全方位提高金融服务质量

  实施客户投诉专项治理工程
  通过深入剖析引发客户投诉的薄弱环节,限期整改实行客户投诉问责制,加大对客户投诉的考核处罚力度等一系列措施,有效解决服务投诉焦点问题,使客户满意度有一个质的飞跃。

  实施营业网点服务效率提升工程
  通过抓紧制定营业网点服务效率升计划,科学调整劳动组合和服务模式,优化服务流程,建立网点业务高峰提示制度等措施,提升服务效率,实现“101520”的排队时间控制目标。

  实施电子渠道服务质量提升工程
  通过续丰富电子渠道产品应用功能,提高其安全性和便捷性实现有效的业务分流,简化电子产品使用操作流程等措施,使2010年全行离柜业务替代率提高到55%左右。

  实施“大堂制胜”工程
  强化大堂经理作用,建立大堂经理补位制,完善对大堂经理的业绩考核制度,推行“行长坐堂”制等,切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。

  实施“细节100”工程
  在全行深入开展“全员业务体验,改善100个服务细节”活动,促进服务细节的完善和改进

  实施服务供给能力提升工程
  加快网点渠道建设,提高财富中心和贵宾理财中心使用效率,加大自助设备的配备力度,充实力量,加强配备,切实提升服务效能。

  实施规范化服务工程
  严格执行《重庆市分行营业网点服务规范手册,打造服务标杆,制定分级客户服务标准,进一步提升公司和机构客户服务水平。

  实施大服务格局建设工程
  树立全行服务一盘棋的思想,构建服务大格局,切实转变机关作风,提高办事效率;实施员工职业价值培育工程,组织培训,提升员工的职业价值和各级管理人员的服务管理水平,深入开展中年员工振兴计划,发挥其骨干作用,紧密结合“2010服务价值年”活动,积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等,切实增强员工做好服务的本领。

  实施服务美誉度提升
  加强服务品牌传播渠道,加强与主流媒体的合作,进行系统宣传,塑造银行“以客户为中心、为客户创造价值”的服务形象,提升社会美誉度。