他们是最普通的配送安装人员 却是国美最宝贵的财富

IT大视界腾讯大渝网2018-06-13 15:50

“6月1号下单抢购的空调,这都10号了还没有工人上门安装,气温越来越高,空调却在包装箱里面吃土,你说着不着急?”市民王大姐趁着618大促在某电商平台购买了一台空调,虽然下单后的第二天就完成了配送,但过了近10天时间,空调的安装人员却迟迟没有来到家中。

事实上,在618、双11这样的大促节点,会有很多消费者投诉在配送、安装等售后环节出现的问题,不管是配送异常缓慢,还是送装不同步,都严重影响了消费者的合法权益和购物体验。

对此,国内零售行业的领军者国美,在618期间启动了“618闪送闪装”服务,推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及每项举措对应的十项服务标准,从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。

最普通的送装工程师徐师傅:克服困难兑现承诺

徐京福是国美旗下安迅物流青岛分部的一名彩电送装工程师,徐师傅经常挂在嘴边,也是反复跟徒弟们强调的一句话就是,“与客户承诺了配送时间的订单,不管遇到什么困难都要按时按点送到,不能因为我们的原因耽误了客户的正常使用,这是物流配送人员的基本素质”。

今年6月初,徐师傅像往常一样出车送货,原本约定上午10点到刘女士家中完成送货安装,但刘女士由于临时外出希望徐师傅当天下午2点再送。这一突发情况完全打乱了原本的配送计划,但徐师傅没有丝毫犹豫就爽快的答应下来,并逐一给未上门的客户打电话和重新制定配送路线。

下午2点,徐师傅如约到达刘女士家中完成了彩电的配送和安装调试工作,获得了客户的好评。但由于临时更改路线,徐师傅当天的下班时间从下午4点延长到了晚上7点。

与徐师傅共同出车的徒弟小张不解的问徐师傅,为什么不与客户沟通改天再送。徐师傅说,既然约定的是今天,那就证明客户可能只有今天有时间,我们晚一点下班让客户能够在第一时间使用上心仪的商品,这不是我们应该做的事情吗?

实际上,在国美有无数像徐师傅一样的普通配送安装人员。在“618闪送闪装”活动期间购买指定的彩电产品,国美不仅保证在消费者下单后的12小时内完成配送和安装服务,安装彩电底座或挂架均免收费用;购买指定空调产品,国美承诺在24小时内完成配送和安装;购买指定型号的冰箱、洗衣机,消费者可以在购买时要求国美在指定时间进行配送。

用专业打动客户的黄师傅:最幸福的事就是得到客服认可

安迅物流西安分部的黄进超同样是一名彩电送装工程师,他通过专业标准的服务,获得了顾客的好评。5月中旬,顾客董女士向国美客服打来电话,不是投诉或咨询相关问题,而是特别嘱咐一定要让领导好好表扬一下刚刚给她安装完电视的董进超。

董女士在电话中表示,黄师傅在配送和安装过程中体现出的专业和细心让她敬佩,进门戴脚套、核对型号、出示价格明细、防尘打孔、水平尺测量安装、工具放在垫布上等等,甚至还在离开时带走了董女士家中的垃圾,更嘱咐了彩电的保养小常识。虽然自己是第一次在国美购物,但确实是最愉快、最省心的一次购物体验,以后都会选择国美购买家电。

与上面的徐师傅一样,黄师傅也是最普通的一名配送安装人员,而且接到这样客户表扬也并非第一次了。憨厚淳朴的陕西汉子黄师傅坦言,能够得到客户的认可,看到配送安装后客户满意的笑容,就是我们最幸福的事情。

实际上,国美还在本次“618闪送闪装”活动中提出了十项服务标准,包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等。

截至目前,国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县。

在2018年第一季度,国美管家交易总额同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。从这一数字也可以看出,国美在2017年底宣布转型“家·生活”战略,为消费者提供包括家电、家居、家装、家服务、家金融在内的整体解决方案,已经被越来越多消费者认可。

正文已结束,您可以按alt+4进行评论